Un curso práctico para administradores, supervisores y jefes de operación. De la primera troncal a la campaña predictiva en producción, con pantallas reales del producto y comprobaciones en cada lección.
Módulos11
Lecciones31
Duración≈ 5 h
NivelAdministrador
Cómo funciona este curso
Cada lección abre con lo que podrá hacer al terminarla, sigue con la explicación ilustrada sobre las pantallas reales, y cierra con una comprobación de conocimiento. Su progreso queda guardado en este navegador: puede cerrar y volver donde ibas.
✓
Si va a operar la plataforma, haga los siete módulos en orden. Si ya la conoce y busca algo puntual, use el buscador con ⌘K (o Ctrl+K).
Los módulos
Sobre las pantallas
Las pantallas de este curso están redibujadas con el sistema de diseño real del producto y con datos de ejemplo inventados. Se ven como el sistema, pero no contienen un solo dato de cliente.
⚠
Los teléfonos, nombres y montos que aparecen son ficticios. Nunca use datos reales de clientes en material de capacitación.
¿Listo para empezar?Empiece por el Módulo 1 — son 15 minutos.
Lección 1.1 · 6 min
Qué es Maia Connect
Un contact center completo que corre en el navegador: telefonía, marcador, CRM, omnicanal e informes. El ejecutivo no instala nada — su teléfono está dentro de la misma pantalla donde ve al cliente.
Al terminar podrá
Nombrar los cuatro dominios funcionales de la plataforma
Explicar qué deja de funcionar si falla cada pieza
Verificar que un puesto de trabajo cumple los requisitos
Los cuatro dominios
Todo lo que hace la plataforma cae en uno de cuatro grupos. Vale la pena tenerlos claros porque el menú, los permisos y los informes están organizados con esta misma lógica.
Dominio
Qué incluye
Telefonía
Troncales SIP, numeración entrante, colas de atención, extensiones, IVR visual y grabación
Marcador
Manual, progresivo, predictivo con ritmo adaptativo y robot con agente de voz IA
CRM
Bases configurables, pantallas de gestión a medida, tipificación, tickets y compromisos de pago
Informes
Operativos, de productividad, de cobranza y de agente IA
Cómo está montado
Dos servidores conectados por un túnel cifrado. El navegador del ejecutivo habla con los dos: datos por un lado, voz por el otro.
app.maiaconnect.com
Puesto del ejecutivo
Navegador
Panel web + softphone WebRTC
↓ HTTPS · datos↓ WSS · voz
Capa de datos
Servidor de app
API · base de datos · grabaciones · relevo TURN
Capa de voz
Servidor de telefonía
Central · medios RTP · AMD · IVR
↓ SIP
Operadora (carrier)
Figura 1 Arquitectura vista desde el puesto de trabajo.
Qué se rompe si falla cada pieza
Si falla…
Efecto
Servidor de app
El panel no carga; las llamadas en curso siguen pero no se registran
Servidor de telefonía
No entran ni salen llamadas
Túnel entre ambos
El panel funciona pero no muestra el estado en vivo
Enlace con la operadora
Las llamadas salientes son rechazadas
Requisitos del puesto
Elemento
Mínimo
Recomendado
Navegador
Chrome/Edge últimas 2 versiones
Chrome actualizado
Conexión
100 kbps por llamada, estable
Cable, 1 Mbps por puesto
Audio
Diadema USB
Diadema USB con cancelación de ruido
⚠
Wi-Fi no sirve para ejecutivos. La voz tolera mal la variabilidad de latencia. Buena parte de los reportes de «se escucha entrecortado» son Wi-Fi.
Comprobación
Un ejecutivo reporta que el panel no carga, pero está hablando con un cliente sin problemas. ¿Qué falló?
Lección 1.2 · 5 min
El mapa: 7 secciones, 33 pantallas
El menú lateral se recorta solo según el perfil del usuario. Nadie ve una sección que no puede usar — así que el menú de cada persona es distinto, y eso es intencional.
Al terminar podrá
Ubicar cualquier pantalla en su sección
Reconocer el marco común de todas las pantallas
El marco común
Todas las pantallas comparten la misma estructura: menú lateral oscuro a la izquierda, encabezado con título y filtros, área de trabajo, y una barra inferior con el buscador global, su extensión y el reloj.
app.maiaconnect.com/campaigns
MCONNECT
Operaciones
Dashboard
Panel Agente
Supervisión
Callcenter
Proveedores SIP
Colas ACD
IVR / Árboles
Campañas & Datos
Campañas
Grabaciones
Informes
AAAlbert AriasEmpresa Demo
Campañas
+ Nueva campaña▦☰
Cartera AgostoActiva
Predictiva · Base: Cartera_agosto_2026
Marcadas 1.240Contestadas 312Tasa 25%
EditarPausarMarcar ahoraEliminar
Buscar comandos…⌘KExt 200020:15
Figura 1 Marco común: menú, encabezado, área de trabajo y barra inferior.
Las siete secciones
Sección
Pantallas
Quién la usa
Operaciones
Dashboard · Panel Agente · Supervisión
Todos
Callcenter
Proveedores SIP · Colas ACD · IVR / Árboles · Horarios · Locuciones · Lista Negra · Buzón de voz · Detección AMD
Usuarios · Extensiones · Grupos · Perfiles · API Keys · Webhooks · Endpoint Builder · API Docs · MCP Server · Conexiones API · General · Auditoría
Administrador
i
Hay una octava sección, Plataforma → Onboarding cliente, visible sólo para el super administrador.
Comprobación
Un supervisor le dice que «desapareció» la sección Callcenter de su menú. ¿Qué pasó?
Lección 1.3 · 8 min
Roles, perfiles y quién puede hacer qué
El rol es el techo. El perfil recorta ese techo, nunca lo amplía. Entender esta jerarquía evita el error más caro de la administración: repartir roles altos por comodidad.
Al terminar podrá
Elegir el rol correcto para cada persona
Diseñar un perfil que recorte lo justo
Cerrar bien un recorte por tipo de campaña
Rol y perfil
Nivel 1
ROL
El techo: lo máximo que podría hacer
→
Nivel 2
PERFIL
Recorta ese techo, sección por sección
→
Resultado
Su menú
Se dibuja con lo que queda
Figura 1 El perfil nunca amplía lo que el rol permite.
Los cinco roles
Rol
Alcance
SUPER_ADMIN
Todo, sin restricciones. Único que administra empresas y facturación
ADMIN
Todo lo de su empresa
SUPERVISOR
Monitoreo, informes y campañas. No cambia configuración telefónica
CONFIGURATOR
Configuración técnica. Sin datos de clientes
AGENT
Sólo su panel de trabajo
✓
Regla de oro: nunca dé rol ADMIN a un ejecutivo «por comodidad». Use un perfil que le abra sólo lo necesario.
La pantalla de perfiles
Cada una de las 33 pantallas tiene dos casillas: Ver y Editar.
app.maiaconnect.com/settings/profiles
Perfil: Supervisor de piso
Sección / PantallaVerEditar
— Operaciones
Dashboard☑☐
Panel Agente☑☐
Supervisión☑☑
— Callcenter
Proveedores SIP☐☐
Figura 2 Dos columnas de casillas, agrupadas por sección.
Los recortes finos
Recorte
Sección
Efecto
Tipos de campaña
Campañas
Sólo administra los tipos indicados
Pestañas de informes
Informes
Sólo abre los informes indicados
Alcance de datos
Varias
Sólo ve sus campañas o las de su grupo
⚠
El recorte por tipo de campaña se aplica en cinco puertas: crear, editar, cambiar estado, marcar ahora y eliminar. Cerrar sólo «crear» no sirve — se crea del tipo permitido y luego se le cambia el tipo.
Perfiles de ejemplo
Ver: Panel Agente y Dashboard. Nada más. Sin edición en ninguna sección.
Ver: todo Operaciones, Campañas e Informes. Editar: campañas. Sin acceso a la configuración telefónica.
Ver: Informes y Grabaciones. Sin edición. Es el perfil típico de calidad.
Ver: Operaciones, Campañas e Informes. Tipos de campaña: sólo robot. Informes: sólo los suyos. Es el perfil para entregar a un cliente externo.
Ver y editar: todo Callcenter. Sin acceso a CRM ni a grabaciones — configura la telefonía sin tocar datos de clientes.
Comprobación
Quiere que un supervisor administre sólo campañas predictivas. Le cierra la casilla de «crear» para los demás tipos. ¿Alcanza?
Lección 2.1 · 7 min
La secuencia de arranque
Catorce pasos, en este orden. No es una sugerencia: saltarse uno hace que el siguiente falle sin explicación clara.
Al terminar podrá
Montar una operación nueva de principio a fin
Correr el checklist previo al piloto
Los catorce pasos
#
Paso
Qué se define
01
Empresa
Zona horaria, moneda, retención
02
Troncal
Datos de la operadora y sus topes reales
03
Numeración
DID → IVR o cola
04
Extensiones
Una por puesto
05
Usuarios
Rol + perfil + extensión + grupo
06
Cola ACD
Estrategia y tiempos
07
Horarios
En la zona de la empresa
08
Locuciones
Bienvenida, espera, aviso legal
09
IVR
Árbol probado antes de publicar
10
CRM
Campos, pantallas, tipificaciones
11
Base
Carga y mapeo
12
Campaña
Progresivo primero
13
Piloto
30 minutos, 2 ejecutivos
14
Producción
—
⚠
La zona horaria de la empresa gobierna todo: horarios de campaña, nombres de grabaciones, informes y cumplimiento legal. Verifiquela en Sistema → General antes que nada.
Por qué el orden importa
La extensión antes que el usuario
Si crea el usuario primero, no podrá asignarle una extensión que no existe, y tendrá que volver a editarlo.
Sistema → Extensiones
Los horarios antes que la campaña
Una campaña sin horario válido queda activa pero no marca, y el diagnóstico es confuso.
Callcenter → Horarios
Las tipificaciones antes de arrancar
Cambiarlas con la campaña en marcha parte el histórico en dos y los informes dejan de ser comparables.
CRM → Configuración
Checklist previo al piloto
✓
Verificación
☐
La troncal aparece registrada y sin fallas
☐
Una llamada de prueba sale y se escucha en ambos sentidos
☐
El DID entrante llega al destino correcto
☐
Los ejecutivos registran su extensión y escuchan
☐
La base tiene registros pendientes
☐
El formato de teléfono coincide con lo que espera la troncal
☐
Las tipificaciones están definidas y son las definitivas
☐
La grabación se está guardando y se puede reproducir
Comprobación
¿Cuál es el primer paso al montar una operación nueva?
Lección 2.2 · 9 min
Telefonía: troncal, DID y cola
Tres piezas encadenadas. La troncal saca y mete llamadas, el DID es el número por donde entran, y la cola decide a quién le suena.
Al terminar podrá
Configurar una troncal con los topes correctos
Distinguir CPS de máximo de canales
Elegir la estrategia de reparto de una cola
La pantalla de proveedores SIP
app.maiaconnect.com/callcenter/providers
Proveedores SIP+ Nuevo proveedor
NombreHostEstadoCanalesCPS
Operadora 1190.0.0.1:5060Reg6 / 2010
Operadora 2190.0.0.9:5060Reg0 / 105
Figura 1 Listado de troncales con su estado de registro y ocupación.
Los dos topes
Se confunden todo el tiempo, y miden cosas distintas.
CPS máximo = 5
5 llamadas nuevas por segundo
Protege del rechazo por ráfaga
Máximo de canales = 20
20 llamadas al mismo tiempo, sin importar cuándo empezaron
Protege de saturar el enlace
Figura 2 CPS mide el ritmo de apertura; canales mide la ocupación simultánea.
⚠
Configure lo contratado, no lo deseado. Un tope mayor que la capacidad real produce rechazos masivos: la operadora responde «no hay canales» y esas llamadas se pierden.
Estrategias de troncal y de cola
Estrategia
Comportamiento
BALANCE
Alterna una llamada por troncal, repartiendo parejo
PRIORITY
Usa la primera; salta si está llena, falla o agotó intentos
ATTEMPTS
Cupo por troncal: N intentos por cada una
Estrategia
Reparte a…
Cuándo usarla
ROUND_ROBIN
Por turnos, en orden
Equipos parejos
LEAST_RECENT
Quien lleva más tiempo sin atender
Reparto equitativo
FEWEST_CALLS
Quien menos llamadas lleva
Igualar volumen en el turno
SKILL_BASED
Según habilidades
Colas especializadas
⚠
El timeout por ejecutivo es crítico en predictivo. Si es muy corto, la llamada se cancela justo cuando el ejecutivo iba a contestar y el cliente —que ya contestó— queda escuchando silencio. No menos de 15 segundos.
Numeración entrante
DID→IVR→Cola ACD→Ejecutivo
Figura 3 Interponer siempre un IVR, aunque sea de un solo nodo.
✓
Asociá el DID a un IVR aunque sólo transfiera a la cola. El día que necesites un mensaje de horario o una encuesta, no toca la numeración.
Comprobación
La operadora rechaza con «congestión de circuitos». ¿Qué ajustes?
Lección 2.3 · 6 min
Horarios, locuciones y cumplimiento
Los límites de cuándo y cuánto se puede llamar no son preferencias: son normativos y cambian por país. Configurarlos mal expone la operación a sanciones.
Al terminar podrá
Definir horarios en la zona correcta
Aplicar los seis controles de cumplimiento
Horarios
Elemento
Descripción
Días de la semana
Qué días aplica
Franjas horarias
Rangos de inicio y fin
Fechas excluidas
Feriados y días especiales
Zona horaria
La de la empresa, no la del servidor
⚠
La zona horaria es la fuente de errores más frecuente. Una operación en Guatemala configurada en zona de Bogotá marca dos horas corridas: puede llamar antes de la hora permitida por normativa.
Los filtros de cumplimiento
Base CRM→Filtros de cumplimiento lista negra · ventana horaria · días · tope semanal · feriados→Marcador
Figura 1 Todo número atraviesa los filtros antes de llegar al marcador.
Control
Descripción
Ventana horaria
Rango permitido para llamar
Días permitidos
Días de la semana habilitados
Máximo por semana
Tope de contactos al mismo número
Respetar feriados
Excluye feriados nacionales
Aviso de grabación
Locución legal antes de conversar
Opt-out de grabación
Permite al cliente rechazar ser grabado
Lista negra y locuciones
La lista negra son números que la plataforma no marca nunca, sin importar en qué base estén: solicitudes de no contacto, números conflictivos, denuncias.
Las locuciones van en WAV, 8 kHz, mono. Los menús, bajo 20 segundos.
✓
Grabe con la misma voz todas las locuciones de un flujo. El cambio de voz entre mensajes se percibe como una falla del sistema.
Comprobación
Los informes muestran llamadas a horas que no calzan con el turno. ¿Dónde mira primero?
Lección 3.1 · 6 min
Dashboard: el pulso de la operación
Pantalla de entrada, refresco automático cada 10 segundos. Ocho indicadores que dicen, de un vistazo, si el día va bien o hay que intervenir.
Al terminar podrá
Leer los ocho indicadores y saber cuándo preocuparte
Armar y guardar vistas por audiencia
La pantalla
app.maiaconnect.com
MCONNECT
Operaciones
Dashboard
Panel Agente
Supervisión
Callcenter
Proveedores SIP
Colas ACD
AAAlbert AriasEmpresa Demo
En vivo · refresco 10s
KPIs Ejecutivos+ Agregar widgetVistas
Total llamadas
3.482
240 in · 3.242 out
Contestadas
38%
1.323 llamadas
Abandonadas
4,1%
sobre el umbral
En línea ahora
64
activas
Estado agentes vivo
● 18 Disp● 34 Llam● 9 Pausa● 4 Post
Volumen por hora
Buscar comandos…⌘KExt 200020:15
Figura 1 Dashboard con un indicador fuera de rango (abandono en 4,1%).
Los ocho indicadores
Indicador
Qué mide
Cuándo preocuparse
Total llamadas
Entrantes + salientes del período
—
Contestadas
Cuántas contestó una persona
Bajo 30% en saliente: revisar base
Abandonadas
Contestó el cliente y no llegó a ejecutivo
Sobre 3%: bajar el ratio
En línea ahora
Llamadas activas en este instante
—
Estado de ejecutivos
Disponible / llamada / pausa / post-llamada
Muchos en pausa: revisar turnos
SLA global
% atendidas dentro del objetivo
Bajo el objetivo: faltan ejecutivos
TME
Tiempo medio de espera
Sube junto con el abandono
TMO
Tiempo medio de operación
Sube: gestiones largas o formularios lentos
✓
Guarde vistas con nombre: una «Mañana» centrada en cobertura y otra «Cierre» centrada en conversión. Cada widget se redimensiona (SM/MD/LG/XL) y se reordena arrastrando.
Comprobación
El abandono marca 4,1%. ¿Cuál es la acción correcta?
Lección 3.2 · 7 min
El panel del ejecutivo
Teléfono y ficha del cliente en la misma pantalla. La ficha aparece sola cuando entra la llamada, y la tipificación se puede ir completando mientras se conversa.
Al terminar podrá
Explicar los cinco estados del ejecutivo
Capacitar a un ejecutivo en el ciclo de una llamada
La pantalla
app.maiaconnect.com/agent
Softphone
00:42
+502 5555 0100
ColgarSilenciarTecladoTransferir
En llamadaPausa ▾
Ficha del cliente
María González
DPI 1234 56789 0101 · +502 5555 0100
Saldo Q 1.200Mora 32 días
Formulario de gestión
TipificaciónContacto efectivo ▾
SubcategoríaPromesa de pago ▾
Observación…
Guardar gestión
Figura 1 Panel del ejecutivo durante una llamada activa.
Los cinco estados
Estado
Significado
Recibe llamadas
AVAILABLE
Disponible
Sí
ON_CALL
En llamada
No
WRAP_UP
Post-llamada (tipificando)
No
PAUSED
En pausa
No
OFFLINE
Desconectado
No
Categorías de pausa: BREAK · LUNCH · BATHROOM · TRAINING · MEETING · ADMINISTRATIVE · OTHER. Se contabilizan por categoría en el informe de tiempos.
El ciclo de una llamada
Llamada asignada
El marcador entrega la llamada al ejecutivo disponible.
Aparece la ficha
Automáticamente, con los datos del contacto y su historial.
Conversación
El ejecutivo puede ir completando la tipificación mientras habla. Sólo se cierra al colgar.
Post-llamada y vuelta a disponible
Termina de tipificar y el sistema lo devuelve a la cola.
⚠
Recargar la página corta la llamada en curso. El ejecutivo debe recargar sólo entre llamadas.
Comprobación
¿Cuándo puede el ejecutivo empezar a completar la tipificación?
Lección 3.3 · 6 min
Supervisión en tiempo real
Dos vistas: Monitor, con los ejecutivos, y Llamadas, con los canales vivos. Cada llamada es una tarjeta de color según su dirección y estado.
Al terminar podrá
Leer el código de color de los canales
Usar escucha, susurro e irrupción
La vista de canales
app.maiaconnect.com/supervision
En vivo15 canales · 0 activas · 15 marcandoTodas las campañas ▾
Figura 1 Cuadrícula de canales vivos. La leyenda de arriba funciona como filtro.
✓
Ver muchas tarjetas grises en predictivo es normal. El marcador dispara lotes y las que no contestan mueren juntas; la central las barre en uno o dos segundos. Preocupate sólo si una gris persiste.
Acciones de supervisión
Acción
Descripción
Escucha silenciosa
Oye la llamada sin que nadie lo note
Susurro
Habla sólo con el ejecutivo
Irrupción
Entra a la conversación con las dos partes
Forzar estado
Saca a un ejecutivo de pausa
Comprobación
Un supervisor quiere ayudar a un ejecutivo sin que el cliente lo escuche. ¿Qué usa?
Lección 4.1 · 6 min
Tipos de campaña
Seis tipos, cada uno para un problema distinto. La decisión más importante es la primera: progresivo o predictivo.
Al terminar podrá
Elegir el tipo correcto para cada cartera
Reconocer los cinco estados del ciclo de vida
Los seis tipos
Tipo
Cómo funciona
Cuándo usarlo
INBOUND
Recibe llamadas entrantes
Servicio al cliente, mesa de ayuda
MANUAL
El ejecutivo marca uno por uno
Carteras pequeñas, alto valor
PROGRESSIVE
Una llamada por ejecutivo libre
Cuando el contacto no puede perderse
PREDICTIVE
Varias llamadas por ejecutivo libre
Volumen alto, contactabilidad baja
IVR_ROBOT
Un agente automático conversa
Recordatorios, encuestas, cobranza temprana
SMS / EMAIL
Envíos masivos
Campañas de texto o correo
Progresivo vs. predictivo
Progresivo
1 ejecutivo libre → 1 llamada
→1 llamada
Cero abandono
El ejecutivo espera
Predictivo
1 ejecutivo libre → 2 o 3 llamadas
→3 llamadas
Mucha más productividad
Riesgo de abandono
Figura 1 El intercambio entre productividad y abandono.
✓
Empiece siempre en progresivo. Cuando la operación esté estable y conozcas su tasa de contacto, pase a predictivo con ratio bajo y subilo de a poco.
Ciclo de vida
DRAFT→ACTIVE→PAUSED→FINISHED→ARCHIVED
Figura 2DRAFT no marca; PAUSED conserva el avance; ARCHIVED sale de las listas.
Comprobación
Cartera de 40 clientes de altísimo valor, donde perder un contacto es grave. ¿Qué tipo use?
Lección 4.2 · 18 min · Práctica guiada
Crear una campaña saliente, de cero
Vamos a montar una campaña completa con datos concretos. Cada paso trae el campo exacto, el valor que hay que poner, por qué ese valor, qué deberías ver al terminar y cuál es el error que se comete ahí.
El caso que vamos a resolver
Cartera Agosto — Cobranza temprana
Cobranzas Demo (Guatemala) recibió una cartera de mora temprana. Hay que montar la campaña hoy y dejarla marcando mañana a las 8:00. El equipo nunca operó predictivo, así que arrancamos conservador.
Registros4.200
Ejecutivos12
BaseCartera_agosto_2026
TroncalOperadora 1
Canales contratados20
Horario legal08:00–20:00
Al terminar podrá
Configurar las ocho secciones con valores justificados
Calcular si su troncal aguanta el volumen que va a pedirle
Correr el checklist de tres puntos antes de activar
Antes de empezar: qué tiene que existir
Una campaña no se crea en el vacío. Si algo de esto falta, la podrá guardar igual pero no va a marcar, y el mensaje de error no le va a decir cuál de las cinco cosas falta. Verifique primero:
Debe existir
Dónde se verifica
Qué busque en nuestro caso
La troncal registrada
Callcenter → Proveedores SIP
Operadora 1 con estado Reg
La base cargada
CRM → Bases
Cartera_agosto_2026 con 4.200 registros PENDING
Un grupo con ejecutivos
Sistema → Grupos
Cobranza Temprana con 12 usuarios
Las tipificaciones
CRM → Configuración
El árbol definitivo, no uno de prueba
La pantalla de gestión
CRM → Pantallas
Una pantalla tipo GESTION publicada
Paso a paso
Campañas & Datos → Campañas
Abrir el formulario
Botón + Nueva campaña, arriba a la derecha del listado. Se abre un modal con ocho secciones plegables; la primera ya viene desplegada.
Qué deberías verEl modal «Nueva campaña» con la sección Datos abierta y las otras siete colapsadas.
Sección 1 de 8
Datos
Define qué se marca y quién atiende. Es la única sección donde un error impide marcar del todo.
CampoValorPor qué
NombreCartera Agosto — Cobranza tempranaVa a aparecer en todos los informes. Ponga el período: cuando tengas tres carteras vivas lo agradecerá.
TipoPROGRESSIVEEl equipo nunca operó predictivo. Primero se mide la tasa de contacto real, después se sube.
Base CRMCartera_agosto_2026La que cargaste. Fíjese que el contador muestre 4.200 pendientes, no 0.
Columnas de teléfonotelefono1, telefono2El marcador prueba en ese orden. Si deje esto vacío la campaña queda activa y muda.
Grupos de ejecutivosCobranza TempranaSin grupo asignado no hay a quién entregarle la llamada.
⚠
El error de este pasoDejar las columnas de teléfono sin definir. Es la causa número uno de «la campaña no marca», porque el formulario deja guardar igual.
Sección 2 de 8
Horario
Cuándo puede marcar. Se evalúa en la zona horaria de la empresa, no la del servidor ni la de su navegador.
CampoValorPor qué
DíasLun a VieSábado está permitido en Guatemala pero el equipo no trabaja. Habilitar un día sin ejecutivos sólo genera abandono.
Franja08:00 – 19:30El límite legal es 20:00. Cerramos 30 minutos antes para que ninguna llamada en curso lo cruce.
Zona horariaAmerica/GuatemalaConfirme que coincida con Sistema → General. Si ahí dice Bogotá, la campaña corre dos horas.
Fechas excluidas15/09/2026Día de la Independencia. Marcar en feriado es incumplimiento en varios países.
Qué deberías verBajo la franja, la etiqueta America/Guatemala. Si dice otra cosa, frene y vaya a Sistema → General antes de seguir.
⚠
El error de este pasoPoner la franja hasta las 20:00 exactas. Una llamada que conecta a las 19:58 sigue viva a las 20:03 — y esos tres minutos están fuera de la ventana legal.
Sección 3 de 8
Troncales
Por dónde salen las llamadas. Aquí es donde conviene hacer la cuenta antes de configurar.
CampoValorPor qué
TroncalesOperadora 1Es guatemalteca, igual que los números de la base. Una troncal de otro país rechaza todo.
EstrategiaPRIORITYCon una sola troncal da igual, pero dejarlo así permite sumar una segunda mañana sin reconfigurar.
Intentos por troncal3Antes de saltar a la siguiente troncal (cuando exista).
⚠
El error de este pasoElegir la troncal por nombre sin mirar el país. Si los números son +502 y la troncal es chilena, la operadora rechaza el 100%.
Sección 4 de 8
Marcado
El ritmo. Con 12 ejecutivos y ratio 1.0, pedimos como máximo 12 llamadas simultáneas — muy por debajo de los 20 canales contratados. Hay margen para subir después.
CampoValorPor qué
Ratio1.0Progresivo puro: una llamada por ejecutivo libre. Cero abandono mientras medimos.
Modo de ritmoFIXEDAdaptativo recién cuando conozcamos el abandono real. Arrancar en adaptativo es apuntar a ciegas.
Orden de barridoUNPROCESSED_FIRSTPrimero los nunca contactados. En mora temprana el primer contacto es el que más recupera.
La cuenta que hay que hacer antes de guardar
Ejecutivos en el grupo12
Ratio configurado× 1.0
Canales que puede pedir la campaña= 12
Canales contratados en la troncal20
Margen disponible8 canales
Con ese margen puede llegar a ratio 1.6 sin tocar la troncal (12 × 1.6 = 19,2). Pasado ese punto hay que subir el contrato con la operadora, no el número en la pantalla.
Sección 5 de 8
Reintentos
Cuántas veces se insiste con quien no contesta. Esta sección es la que protege al cliente del acoso involuntario.
CampoValorPor qué
Intentos máximos3Por registro. Más de tres en mora temprana no mejora el contacto y molesta.
Intervalo90 minEspaciado para caer en franjas distintas del día. A 30 minutos llama tres veces en la misma hora de almuerzo.
Máximo diario por número2Nunca 0. Este tope se cuenta por teléfono, no por registro.
Sin tope diario (0)
El teléfono 5555 0100 aparece en 9 fichas de la cartera. Recibe 9 llamadas el mismo día. El cliente reclama y tiene razón.
Con tope diario = 2
El mismo teléfono recibe 2 llamadas como máximo, sin importar en cuántas fichas aparezca. Las otras 7 esperan al día siguiente.
Sección 6 de 8
Detección de buzón
Qué hacer cuando contesta un contestador en vez de una persona.
CampoValorPor qué
Modo AMDClásicoSin costo y con 70-80% de acierto. Para arrancar alcanza; si el volumen de buzones molesta, se pasa a transcripción.
Acción ante buzónColgar y reintentarNo dejamos mensaje: en cobranza temprana el mensaje grabado no recupera y consume canal.
Tiempo de análisis3.200 msEs un máximo, no una espera fija: si detecta antes, conecta antes. Alargarlo sólo penaliza las llamadas mudas.
⚠
El error de este pasoCopiar el diccionario AMD de otra operación. Una frase común en México puede ser habla normal en Guatemala, y el sistema empieza a cortarle a personas reales.
Secciones 7 y 8 de 8
Grabación y pantalla
Lo que queda registrado y lo que ve el ejecutivo cuando entra la llamada.
CampoValorPor qué
GrabaciónActivada, 2 canalesDos canales permite separar las voces al auditar calidad.
Retención12 mesesConsulte el mínimo legal antes de bajarlo: la norma suele exigir pisos, no techos.
Pantalla CRMGestión — CobranzaLa que tiene saldo, mora y el formulario de tipificación.
TipificacionesÁrbol de cobranzaVerifique que «Volver a llamar» deje el registro en PENDING, no en COMPLETED.
GuionGuion cobranza temprana v2El que aprobó legales, con el aviso de grabación al inicio.
Qué deberías verAl guardar, la campaña aparece en el listado con la píldora Borrador. Todavía no marca nada.
El estado del formulario al terminar
app.maiaconnect.com/campaigns
Nueva campaña✕
✓ DatosCartera Agosto · PROGRESSIVE · telefono1, telefono2
✓ DetecciónClásico · colgar y reintentar · 3.200 ms
✓ GrabaciónActivada · 2 canales · 12 meses
✓ PantallaGestión — Cobranza · árbol de cobranza
CancelarGuardar
Figura 1 Las ocho secciones completas con los valores del caso.
Antes de activar: tres verificaciones
Guardar deja la campaña en DRAFT. Antes de pasarla a ACTIVE, compruebe estas tres cosas — son las que explican casi todas las campañas mudas:
Verificación
Dónde
Qué tiene que decir
¿Hay ejecutivos conectados en el grupo?
Supervisión → Monitor
Al menos uno en Disponible
¿La base tiene registros pendientes?
CRM → Bases
4.200 PENDING, no 0
¿La troncal es del país de los números?
Callcenter → Proveedores SIP
Prefijo +502 coincidiendo con la base
✓
Haga un piloto de 30 minutos con 2 ejecutivos antes de soltar los 12. Escuche una grabación completa, revise que la tipificación se guardó y mire el CDR. Media hora de piloto ahorra un día de campaña mal configurada.
Comprobación
Con los 12 ejecutivos del caso, ¿hasta qué ratio puede subir sin superar los 20 canales contratados?
Lección 4.3 · 8 min
Ratio, abandono y ritmo adaptativo
El ratio es cuántas llamadas se lanzan por ejecutivo disponible. Subirlo bien es la diferencia entre una operación productiva y una sancionada.
Al terminar podrá
Escalar el ratio midiendo el abandono
Configurar el modo adaptativo sin trabarlo
La escala del ratio
Progresivo
1.0
1 ejecutivo libre = 1 llamada
Predictivo moderado
2.5
= 2,5 llamadas
Agresivo
5.0
= 5 llamadas
Figura 1 A mayor ratio, mayor productividad y mayor riesgo de abandono.
Cómo subirlo sin romper nada
Empiece en 1.5 con modo fijo
Nunca arranques en adaptativo: primero hay que conocer el comportamiento real de la base.
Mida el abandono una hora completa
Menos de una hora no da una muestra confiable.
Si está bajo 2%, suba a 2.0
Y volvé a medir otra hora.
Repita hasta acercarte al 3%
Ese es su techo real, y depende de su base y su equipo.
Recién ahí pase a adaptativo
Con mínimo = ratio actual − 0,5.
⚠
Nunca suba el ratio «para recuperar el día». El abandono se dispara y varios países sancionan superar los umbrales.
Modo adaptativo
Parámetro
Qué hace
Ratio mínimo
Piso: nunca baja de aquí
Ratio máximo
Techo: nunca sube de aquí
Abandono objetivo
Porcentaje aceptado (típico 3%)
Segundos ociosos objetivo
Cuánto se acepta que espere un ejecutivo
⚠
Revise que el ratio actual esté entre el mínimo y el máximo. Si quedó por debajo de su propio piso, el adaptativo está trabado y la campaña marca muy por debajo de su capacidad.
Los números de referencia
Indicador
Sano
Alarma
Qué hacer
Abandono
< 3%
> 5%
Bajar el ratio
Contactabilidad
> 30%
< 15%
Revisar calidad de la base
Rechazo de la operadora
< 5%
> 20%
Bajar el máximo de canales
Ejecutivos en pausa
< 15%
> 30%
Revisar turnos
Post-llamada
< 30 s
> 60 s
Simplificar el formulario
Comprobación
Una campaña adaptativa marca muy poco. Ratio actual 1.2, mínimo configurado 1.8, máximo 4.0. ¿Qué pasa?
Lección 5.1 · 5 min
Estructura del CRM
Una instancia por negocio. Adentro: las bases con los datos, los campos que definen qué se guarda, las pantallas que ve el ejecutivo y las tipificaciones que clasifican el resultado.
Al terminar podrá
Ubicar cada concepto en la jerarquía del CRM
Elegir el tipo de pantalla correcto
La jerarquía
Un negocio: «Cobranza», «Ventas»
Instancia CRM
Bases
«Cartera_agosto_2026» → registros
Campos
Qué guarda cada registro
Pantallas
Cómo lo ve el ejecutivo
Tipificaciones
Cómo se clasifica el resultado
Figura 1 Jerarquía de una instancia de CRM.
Tipos de campo y de pantalla
Los campos tienen alcance: CONTACT (del cliente) o GESTION (de cada contacto).
Tipo
Contenido
Tipo
Contenido
TXT
Texto
CAL
Calendario
INT
Número entero
CHK
Casilla
DEC
Número decimal
LST
Lista desplegable
TEL
Teléfono
OPT
Opciones
EML
Correo
FLE
Archivo adjunto
FEC
Fecha
RUT
Identificador nacional
LCK
Sólo lectura
AREA
Texto largo
Tipo
Uso
PRESENTACION
Ficha con los datos del cliente
GESTION
Formulario que llena el ejecutivo
ENCUESTA
Cuestionario
OFERTA
Presentación comercial
POPUP
Aviso emergente
MAILING
Plantilla de correo
✓
Menos campos obligatorios, más gestiones cerradas. Cada campo obligatorio agrega segundos de post-llamada multiplicados por miles de llamadas.
Comprobación
El tiempo de post-llamada subió de 28 a 65 segundos tras un cambio. ¿Qué revisa primero?
Lección 5.2 · 7 min · Paso a paso
Subir una base
Un asistente de cuatro pasos. El único que puede arruinarte el día es el segundo: el mapeo de columnas, y en particular el formato del teléfono.
Al terminar podrá
Cargar una base y mapear sus columnas
Manejar los estados del registro sin perder rellamadas
El asistente
app.maiaconnect.com/crm/subir-base
① Archivo→② Mapeo→③ Vista previa→④ Confirmar
Columna del archivoCampo de la base
nombre→Nombre ▾
telefono1→Teléfono 1 ▾
deuda→Saldo ▾
dias_mora→Días de mora ▾
AtrásContinuar
Figura 1 Paso de mapeo: cada columna del archivo se asocia a un campo de la base.
Paso a paso
Abra el asistente
Desde el hub de CRM.
CRM → Subir base
Elija el archivo y la base destino
CSV o Excel.
Mapeá las columnas
Indique qué columna del archivo corresponde a qué campo. Verifique el formato del teléfono antes de seguir.
Revite la vista previa y confirme
El sistema carga por lotes y descarta duplicados comparando el contenido del registro.
⚠
Verifique el formato del teléfono antes de cargar: con o sin código de país, según espere la troncal. Una base cargada con el formato equivocado produce 100% de fallas.
Estados del registro
Estado
Significado
PENDING
Por contactar — el único que toma el marcador
IN_PROGRESS
En gestión
COMPLETED
Gestionado y cerrado
RECYCLED
Devuelto al ciclo para volver a intentar
DO_NOT_CALL
No contactar
EXCLUDED
Fuera de la campaña
⚠
Una tipificación de «volver a llamar» debe dejar el registro en PENDING. Si lo deja en COMPLETED, el cliente nunca recibe la rellamada prometida.
Borrar una base deja las campañas apuntando al vacío: quedan activas pero sin registros. Desvincule primero, verifique, y recién borre.
Comprobación
Los clientes se quejan de que prometieron llamarlos de vuelta y nunca pasó. Las tipificaciones «volver a llamar» dejan el registro en COMPLETED. ¿Qué corregís?
Lección 5.3 · 8 min
Tipificación y compromisos de pago
La tipificación clasifica el resultado de cada gestión. Los compromisos siguen el ciclo de una promesa hasta que se concilia — y sólo entonces cuenta.
Al terminar podrá
Diseñar un árbol de tipificación sobre los dos ejes
Distinguir promesa informada de promesa cumplida
Los dos ejes
Contactación efectiva
Venta / Promesa
Contactación efectiva
No venta · interesado
No efectiva
No ubicado
No efectiva
Volver a llamar · no molestar
Figura 1 Contactación (efectiva / no efectiva) × venta (venta / no venta).
⚠
Defina la tipificación antes de arrancar. Cambiarla con la campaña en marcha parte el histórico en dos y los informes dejan de ser comparables.
La pantalla de compromisos
app.maiaconnect.com/crm/compromisos
Compromisos de pago ConfigHoySemana
DeudorMontoVenceEstadoEjecutivo
M. GonzálezQ 1.20010/08/2026PendienteA. Morales
C. RamírezQ 85005/08/2026InformadaP. Castillo
L. PérezQ 2.40001/08/2026RotaA. Morales
J. AguilarQ 60028/07/2026CumplidaP. Castillo
Figura 2 Estados con color: pendiente neutro, informada ámbar, cumplida emerald, rota rojo.
Informada no es cumplida
Estado
Significado
PENDING
Tomada, aún no vence
REPORTED
El deudor dice que pagó — sin conciliar
FULFILLED
Conciliada contra fuente verificable — la única que cuenta
PARTIAL
Abonó parte; el saldo queda expuesto
BROKEN
Venció sin pago
SUPERSEDED
Renegociada: reemplazada por otra
✓
La distinción es deliberada: el cumplimiento es el número con el que se evalúa al propio ejecutivo, así que no puede depender de su palabra.
Días de gracia y barrido
✓
Los días de gracia existen por una razón concreta: un pago por corresponsal del viernes se acredita el lunes. Sin gracia, cada lunes se llama a gente que ya pagó.
Deje el barrido nocturno en simulacro una semana y revise el registro antes de activarlo.
Comprobación
Un ejecutivo reporta 40 promesas «cumplidas» este mes. ¿Qué mira antes de premiarlo?
Lección 6.1 · 8 min
Árboles IVR
Editor visual sobre lienzo: cada nodo es un paso, las flechas son los caminos. Un buen árbol se reconoce en cuatro reglas.
Al terminar podrá
Armar un árbol de atención bien formado
Ubicar los nodos por categoría
El editor
app.maiaconnect.com/callcenter/ivr
Inicio→Contestar→Locución→Menú
↓ opción 1 · 2 · 3 ↓ sin respuesta ↓ tecla 0
Transferir a colaRepetir menú (1 vez)Salida a humano
Figura 1 Estructura mínima de un árbol bien formado.
Las cuatro reglas
✓
Máximo 4 opciones por menú. Más y el cliente olvida la primera.
Repita el menú una vez si no hay respuesta; a la segunda, transferí a un humano.
Salida siempre disponible: una tecla que lleve a un ejecutivo, en todo menú.
Pruebe el árbol antes de publicarlo con el botón de prueba, que marca al árbol desde el propio panel.
Catálogo de nodos
START · ANSWER · END · HANGUP — control del flujo.
PLAY_AUDIO · TEXT_TO_SPEECH · ASR · RECORD_MESSAGE — audio y voz.
MENU · COLLECT_DIGITS · PLAY_COLLECT — entrada del cliente.
Un menú del IVR tiene siete opciones y ninguna tecla lleva a un ejecutivo. ¿Qué corregís?
Lección 6.2 · 8 min
Detección de buzón (AMD)
Cuando el marcador llama y contesta un buzón, entregarle esa llamada a un ejecutivo desperdicia su tiempo. El AMD distingue persona de máquina en los primeros segundos.
Al terminar podrá
Elegir el modo de detección adecuado
Podar el diccionario con la columna de aciertos
Los cuatro modos
Modo
Cómo funciona
Costo
Precisión
Local
Patrón de tono al contestar
Sin costo
Media
Clásico
Patrón de habla y silencio del saludo
Sin costo
70-80%
Por transcripción
Transcribe y busca marcas de buzón
Por minuto
Alta
Tipo Andi
Detector externo especializado
Por uso
Alta
Los cuatro veredictos
La llamada contesta
Ventana de análisis · 3.000–3.500 ms
MACHINE
Buzón
Acción configurada
HUMAN
Persona
Se conecta
TIMEOUT
Se asume persona
Y se conecta
NO_ANALYSIS
Se conecta
Falla registrada
Figura 1 Ante la duda, el sistema conecta: tres de los cuatro veredictos terminan en una persona.
✓
TIMEOUT se trata como persona a propósito. Es preferible que pase un buzón antes que cortarle a alguien real.
El diccionario
app.maiaconnect.com/callcenter/amd
Frases activasCandidatasConfiguración
FraseAciertosEstado
«buzón de voz»1.240Activa
«deje su mensaje»876Activa
«no está disponible»12Revisar
Figura 2 La columna de aciertos es lo que permite podar frases inútiles.
⚠
Nunca copie el diccionario de una operación a otra sin revisarlo. Una frase común en un país puede ser habla normal en otro, y cortaría llamadas de personas reales.
Comprobación
Los ejecutivos reportan que el sistema les corta llamadas con personas reales. ¿Qué revisa?
Lección 6.3 · 7 min
Agente de voz IA
Una campaña de robot conecta al cliente con un agente que habla, escucha, interrumpe y es interrumpido con naturalidad. Se vende por minutos.
Al terminar podrá
Configurar los controles de voz sin dejar cabos sueltos
Escribir un guion que se escuche bien
Leer el Reporte IA contra el equipo humano
Qué puede hacer
Capacidad
Descripción
Conversar
Diálogo abierto sobre un guion
Consultar datos
Trae saldo, cuotas o estado desde un sistema externo
Tomar compromisos
Registra promesa de pago con fecha y monto
Agendar
Programa rellamada
Transferir
Pasa a un humano con resumen de lo conversado
Tipificar
Clasifica sola la gestión
Controles de voz
Control
Efecto
Personalidad
Empática · Profesional · Firme · Cercana
Velocidad
Ritmo del habla
Sensibilidad a interrupción
Cuán fácil se calla cuando el cliente habla
Duración máxima
Tope de minutos por llamada
⚠
Configure siempre la duración máxima. Sin tope, una llamada enganchada con un buzón o con silencio puede correr una hora completa y se cobra entera.
El guion
✓
Frases cortas: la voz sintética se entiende peor en oraciones largas.
Los montos y números, escritos como se dicen.
Instruya explícitamente cómo redondear y qué hacer fuera de guion.
Pruebe por teléfono antes de publicar: lo que se lee bien no siempre se escucha bien.
El Reporte IA
app.maiaconnect.com/reports
Reporte IAefectividad de la agente
Minutos disponibles
2.893minutos
Quedan 2.893 de 3.000
Resumen de la agente
100%
Contactabilidad
100%
Contención
5:18
Duración
15
Llamadas
15
Conversaciones
Figura 1 Medidor de minutos y resumen comparable con el equipo humano.
⚠
Que el contador llegue a cero no corta llamadas: avisa. Es deliberado — un asunto comercial no puede detener la operación del cliente.
Comprobación
¿Cuál es el control que nunca hay que dejar sin configurar en el agente IA?
Lección 7.1 · 6 min
Inbox omnicanal
Seis canales de texto en una sola bandeja. Cada conversación se asigna a un ejecutivo, conserva su historial y queda ligada a la ficha del cliente en el CRM.
Al terminar podrá
Explicar cómo convergen los seis canales en una bandeja
Vincular una conversación con la ficha del CRM
Los seis canales
WhatsAppFacebookInstagramWebchatEmailSMS
↓
Inbox — bandeja única
Asignación por ejecutivo · historial · vínculo con la ficha del CRM
Figura 1 Los seis canales convergen en una sola bandeja.
La pantalla
app.maiaconnect.com/omnichannel
Conversaciones · 12 sin leer
WhatsApp14:32
María González
¿Puedo pagar el lunes?
Webchat14:19
Carlos Ramírez
Necesito mi estado de cuenta
Email13:50
L. Pérez
Comprobante adjunto
MG
María González
+502 5555 0100 · WhatsApp
Abrir ficha CRM
Buenas, ¿puedo pagar el lunes?
Claro, le registro el compromiso para el lunes 10.
Escribir respuesta…Enviar
Figura 2 Lista de conversaciones y el hilo activo, con acceso directo a la ficha del CRM.
Campañas de omnicanal
Omnicanal → Campañas permite envíos masivos por estos canales: recordatorios por WhatsApp, campañas de correo o SMS. Se configuran como cualquier campaña, pero sin troncal ni ratio.
✓
Como cada conversación queda ligada a la ficha del CRM, el ejecutivo que atiende un chat ve el mismo historial que vería en una llamada. No hay dos verdades sobre el cliente.
Comprobación
Un cliente escribe por WhatsApp y al día siguiente llama por teléfono. ¿Qué ve el ejecutivo que atiende la llamada?
Lección 7.2 · 6 min
Workflows: automatizaciones
Reglas del tipo cuando ocurre X, haz Y. Sirven para que el sistema haga solo lo que hoy alguien recuerda hacer a mano.
Al terminar podrá
Armar una automatización disparador → acción
Evitar el error de una regla sin filtros
Disparador y acción
Se cierra una gestión→Enviar un correo al cliente
El cliente no contesta 3 veces→Crear un ticket
Tipificación crítica→Notificar a un supervisor
Se rompe un compromiso→Reprogramar llamada
Figura 1 Cuatro automatizaciones típicas de una operación de cobranza.
Cómo se arma
Elija el disparador
El evento que enciende la regla: una gestión cerrada, una tipificación, un compromiso vencido, un mensaje entrante.
Automatización → Workflows → Nuevo
Agregue condiciones
Filtros sobre el evento: sólo para cierta campaña, cierto monto, cierta categoría.
Defina las acciones
Enviar correo o SMS, crear ticket, notificar a un usuario, cambiar el estado de un registro, llamar a un sistema externo.
Pruebe con un caso real antes de activar
Una regla mal filtrada puede disparar miles de correos.
⚠
Antes de activar una automatización que envía mensajes, verifique el filtro. Una regla sin condiciones aplica a toda la base.
Comprobación
Quiere avisar al supervisor cuando un ejecutivo tipifique «cliente molesto». ¿Qué arme?
Lección 8.1 · 7 min
El catálogo de informes
Ocho informes, cada uno responde a una pregunta distinta. Saber cuál abrir es la mitad del trabajo de análisis.
+ Agregar widgetVistasDescargar ExcelDescargar PDF
Figura 1 Pestañas horizontales; la activa con subrayado emerald. Excel en verde y PDF en rojo son los únicos botones de color fuerte de la pantalla.
Qué responde cada uno
Informe
Responde a
Informe personalizable
Lo que arme con widgets
Agentes — Tiempos
En qué se va la jornada de cada ejecutivo
Login por día
Quién entró, cuándo y cuánto estuvo conectado
Promesas — Detallado
Cada compromiso, su estado y su monto
Gestiones — Detallado
Una fila por gestión, con categoría y subcategoría
Gestiones — Discador
Producción del marcador
CDR — Detalle de llamadas
Cada llamada con duración, causa y resultado
Reporte IA
Efectividad del agente de voz contra el equipo humano
El Reporte IA
Compara al agente automático con los ejecutivos en las mismas métricas, e incluye el embudo del árbol, qué respondió la gente, compromisos tomados contra pagos reales, y la hora del día que más rinde.
Métrica
Definición
Contactabilidad
De cada 100 marcadas, cuántas contestó una persona
Contención
De cada 100 conversaciones, cuántas resolvió sola
Abandono temprano
Contestadas que el cliente cortó en los primeros 10 segundos
Duración media
Cuánto dura la conversación
✓
Todos los informes exportan a Excel y PDF desde el encabezado.
Comprobación
Quiere saber por qué se caen las llamadas de una campaña. ¿Qué informe abra?
Lección 8.2 · 5 min
Informe personalizable y vistas
Se arma con widgets, se guarda como vista con nombre, y se recupera después. Permite tener un informe por audiencia sin exportar nada a mano.
Al terminar podrá
Armar una vista con widgets y guardarla
Entregar informes a un cliente externo sin exponer datos ajenos
Una vista por audiencia
Vista 1
Gerencia
Resultado, tendencia y costo
Vista 2
Jefe de operación
Cobertura, pausas, abandono
Vista 3
Cliente final
Sólo sus campañas
Figura 1 La misma pantalla, tres lecturas distintas.
Cómo armarla
Abra el informe personalizable
Es la primera pestaña de Informes.
Campañas & Datos → Informes
Agregue widgets
Del catálogo. Cada uno se redimensiona (SM/MD/LG/XL) y se reordena arrastrando.
Ajuste el rango de fechas
Hoy, ayer, 7d, 30d, 90d o un rango manual.
Guarde como vista con nombre
Queda disponible en el selector Vistas para usted y para quien tenga permiso.
✓
Combinado con el recorte de pestañas de informes y alcance de datos del perfil, puede entregarle a un cliente externo una vista con sólo sus campañas y sin acceso a nada más.
Comprobación
Un cliente externo pide ver sus resultados. ¿Cuál es la forma correcta?
Lección 8.3 · 7 min
Grabaciones, tickets y consumo
Tres pantallas de rastro: qué se grabó, por dónde pasó cada llamada, y cuánto se está gastando.
Al terminar podrá
Distinguir una grabación fallida de una sin audio
Reconstruir el recorrido de una llamada por el IVR
Leer el consumo del agente IA
Grabaciones
app.maiaconnect.com/recordings
GrabacionesFiltros: fecha · campaña · agente · duración
Fecha/horaNúmeroAgenteDurEstado
06/08 10:54:225555 0100A. Morales03:12Lista▶ ⬇
06/08 10:52:075555 0101P. Castillo00:02Sin audio—
06/08 10:48:555555 0102A. Morales01:44Fallida—
Figura 1 El reproductor se abre en línea al presionar ▶, con onda de audio y control de velocidad.
Estado
Significado
READY
Disponible para escuchar
NO_AUDIO
Contestó y murió al instante: no hubo nada que grabar
FAILED
Falla real: se perdió audio
TRANSCRIBED
Con transcripción disponible
✓
NO_AUDIO se separa de FAILED a propósito: así «fallida» vuelve a significar «perdimos algo» y una pérdida real no queda enterrada entre llamadas que nunca tuvieron contenido.
El nombre del archivo es <número>-<anexo>-<AAAAMMDDHHMMSS>.wav, con la fecha en la zona horaria de la empresa. La retención se configura por campaña.
⚠
La normativa suele exigir mínimos de retención, no máximos. Confirme el plazo legal antes de bajarlo.
Tickets de llamada
Auditoría telefónica: una fila por llamada con el detalle de su recorrido nodo a nodo por el IVR. Responde «¿por dónde pasó esta llamada antes de llegar al ejecutivo?» o «¿en qué opción del menú se cayó?».
Inicio→Locución→Menú→Colgó en opción 2
Figura 2 Recorrido reconstruido de una llamada que abandonó el árbol.
Consumo
Muestra el gasto del período: minutos del agente IA, almacenamiento de grabaciones y tráfico. El medidor de minutos de IA descuenta hacia atrás.
⚠
Que el contador de minutos llegue a cero no corta llamadas: avisa. Es deliberado — un asunto comercial no puede detener la operación del cliente.
Comprobación
Aparecen 200 grabaciones en NO_AUDIO en una campaña predictiva. ¿Hay que abrir un incidente?
Referencia de pantalla
Dashboard
Operaciones → DashboardTodos los roles
Pantalla de entrada. Muestra el pulso de la operación con refresco automático cada 10 segundos. Es la única pantalla que ve un ejecutivo además de su panel.
app.maiaconnect.com
MCONNECT
Operaciones
Dashboard
Panel Agente
Supervisión
AAAlbert AriasEmpresa Demo
En vivo · refresco 10s
KPIs Ejecutivos+ Agregar widgetVistas ▾
Total llamadas
3.482
240 in · 3.242 out
Contestadas
38%
1.323 llamadas
Abandonadas
4,1%
54 llamadas
En línea ahora
64
activas
Estado agentes vivo · SM MD LG XL
● 18 Disp● 34 Llam● 9 Pausa● 4 Post
Volumen por hora
Buscar comandos…⌘KExt 200020:15
Figura R1 Dashboard con un indicador fuera de rango.
Todos los controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Indicador «En vivo»EstadoPunto esmeralda que parpadea mientras el refresco automático está corriendo. Si deja de parpadear, perdiste conexión con el servidor de estado.Si el punto se apaga y los números se congelan, recargue: el túnel con telefonía se cayó.
KPIs EjecutivosBotónCambia el tablero a la vista por persona: una fila por ejecutivo con sus llamadas, tiempo hablado y pausas del día.A las 11:00 lo abra para ver quién lleva 0 llamadas y todavía figura disponible.
+ Agregar widgetBotónAbre el catálogo de widgets disponibles. Se insertan al final del tablero y después se arrastran.Agregues «Compromisos del día» porque el jefe de cobranza lo pide todas las mañanas.
VistasDesplegableGuarda y recupera disposiciones completas del tablero con nombre. Es por usuario.Vista «Mañana» con cobertura y SLA; vista «Cierre» con conversión y compromisos.
Tamaño del widgetSelectorSM · MD · LG · XL en la esquina de cada widget. Cambia cuántas columnas ocupa.Pongas «Volumen por hora» en XL para que el gráfico se lea desde el televisor del piso.
Arrastrar widgetGestoReordena el tablero. El orden se guarda solo en la vista activa.Subas «Abandonadas» al primer lugar durante una campaña predictiva.
Rango de fechasSelectorHoy · Ayer · 7d · 30d · 90d o rango manual. Todos los widgets responden al mismo rango.Pongas 7d para comparar el lunes contra el resto de la semana.
Qué significa cada número
IndicadorSanoQué mide exactamenteSi se sale de rango
Total llamadas—Entrantes + salientes del rango. Incluye las que no contestaron.No es una alarma por sí solo; se lee junto a contestadas.
Contestadas> 30%Porcentaje de marcadas que contestó una persona (no un buzón).Bajo 30% en saliente: la base está agotada o los números están mal formateados.
Abandonadas< 3%El cliente contestó y la llamada no llegó a un ejecutivo.Sobre 3%: baje el ratio. Sobre 5%: bajalo ya, es sancionable.
En línea ahora—Llamadas activas en este instante, entrantes y salientes.Si supera el máximo de canales de la troncal verá rechazos en el CDR.
Estado agentesPausa < 15%Reparto vivo entre disponible, en llamada, en pausa y post-llamada.Muchos en pausa a media mañana: revise turnos y categorías de pausa.
SLA globalSegún metaPorcentaje de entrantes atendidas dentro del objetivo de la cola.Bajo la meta: faltan ejecutivos en esa franja.
TME—Tiempo medio de espera del cliente antes de ser atendido.Sube siempre junto con el abandono; se corrigen juntos.
TMO< 5 minTiempo medio de operación: conversación + post-llamada.Si sube sin que suba la conversación, el culpable es el formulario de gestión.
✓
Un ejecutivo con rol AGENT ve este tablero en sólo lectura y limitado a sus propios números, sin importar qué widgets tenga la vista. Es la única pantalla, además del Panel Agente, a la que llega.
Referencia de pantalla
Panel Agente
Operaciones → Panel AgenteRol AGENT y superiores
El puesto de trabajo. Softphone a la izquierda, ficha del cliente y formulario de gestión a la derecha. Todo lo que el ejecutivo necesita durante una llamada está en esta única pantalla.
app.maiaconnect.com/agent
Softphone
00:42
+502 5555 0100
ColgarSilenciarTecladoTransferir
En llamadaPausa ▾
Historial del contacto
Conectada — hoy 14:32
No contestó — ayer 10:08
Ficha del cliente
María González
DPI 1234 56789 0101 · +502 5555 0100
Saldo Q 1.200Mora 32 días
Formulario de gestión
TipificaciónContacto efectivo ▾
SubcategoríaPromesa de pago ▾
Observación…
Guardar gestión
Figura R2 Panel durante una llamada activa. La ficha apareció sola al conectar.
Controles del softphone
ControlTipoQué haceEjemplo
ContestarBotónToma la llamada entrante. En campañas salientes no aparece: el marcador conecta solo.En una campaña INBOUND, suena y el ejecutivo presiona Contestar.
ColgarBotón rojoTermina la llamada y pasa el ejecutivo a post-llamada. La tipificación queda abierta hasta guardar.El cliente se despide; colgás y termina de completar la observación.
SilenciarAlternableCorta el micrófono del ejecutivo. El cliente deja de oírlo pero él sigue oyendo. Se ilumina mientras está activo.Necesita toser o consultarle algo a su supervisor sin que el cliente escuche.
TecladoPanelEnvía tonos DTMF a la llamada en curso. Sirve para navegar IVR de terceros.Llamás a un banco y hay que marcar «2» para hablar con cobranzas.
MarcarCampo + botónLlamada manual a un número escrito a mano. Sólo disponible si la campaña es MANUAL o el perfil lo permite.El cliente le da un segundo teléfono y lo llama en el momento.
TransferirBotónDeriva la llamada a otra extensión o a una cola. Puede ser ciega o consultada.El caso es de reclamos: transferís a la cola «Servicio».
CronómetroIndicadorDuración de la llamada actual en mono. Arranca al conectar, no al marcar.00:42 — lleva 42 segundos hablando.
Estado y pausas
ControlTipoQué haceEjemplo
Selector de estadoDesplegableCambia entre disponible y pausa. No se puede pasar a pausa durante una llamada.Termina la gestión y ponga «Almuerzo» antes de irte.
Categoría de pausaDesplegableDescanso · Almuerzo · Baño · Capacitación · Reunión · Administrativa · Otra. Cada una se contabiliza por separado.El informe de tiempos muestra 42 min de «Capacitación» el martes: es esperable, no ociosidad.
Indicador de estadoPíldoraColor del semáforo: esmeralda disponible y en llamada, esmeralda suave post-llamada, ámbar pausa, gris desconectado.El supervisor ve la píldora ámbar y sabe que está en pausa sin preguntarte.
Ficha y formulario
ControlTipoQué haceEjemplo
Ficha emergenteAutomáticoAparece sola al conectar la llamada, con los datos del registro que el marcador entregó.Antes de saludar ya ves nombre, saldo y días de mora.
TipificaciónDesplegableClasifica el resultado. Sólo muestra las tipificaciones habilitadas para esa campaña.«Contacto efectivo» → habilita la subcategoría «Promesa de pago».
SubcategoríaDesplegableDepende de la tipificación elegida. Se rellena en cascada.Elegir «No efectiva» cambia las opciones a «No ubicado», «Número errado», etc.
Campos obligatoriosValidaciónMarcados con asterisco. Bloquean el guardado hasta completarse.Cada obligatorio suma segundos de post-llamada × miles de llamadas: ute los mínimos.
Guardar gestiónBotónCierra la gestión y devuelve el ejecutivo a disponible. Se puede completar durante la llamada y guardar al colgar.Vas llenando mientras hablás y al colgar sólo presionás Guardar: el post-llamada baja de 60 a 15 s.
HistorialListaContactos previos con ese registro, con punto de color por resultado.Ve que ya prometió pagar dos veces y ajustes el tono de la conversación.
⚠
Recargar la página corta la llamada en curso. Es el error más común del piso. Si el ejecutivo tiene un problema de audio, tiene que recargar entre llamadas, nunca durante.
Referencia de pantalla
Supervisión
Operaciones → SupervisiónSUPERVISOR y superiores
Dos pestañas: Monitor muestra a los ejecutivos, Llamadas muestra los canales vivos. Desde aquí se escucha, se susurra, se irrumpe y se saca gente de pausa.
app.maiaconnect.com/supervision
MonitorLlamadas
En vivo15 canales · 0 activas · 15 marcandoTodas las campañas ▾Todos los usuarios ▾
Figura R3 Vista de canales. La leyenda de arriba funciona como filtro: destildar un estado oculta esas tarjetas.
Controles de la pantalla
ControlTipoQué haceEjemplo
Pestaña MonitorPestañaLista de ejecutivos con su estado, tiempo en ese estado y llamada actual.Ve que A. Morales lleva 22 min en «Baño» y lo consultes.
Pestaña LlamadasPestañaCuadrícula de canales vivos, una tarjeta por llamada.Durante un pico mira aquí para confirmar que la troncal no está saturada.
Filtro por campañaDesplegableLimita la vista a una campaña. Se combina con el de usuarios.Sólo «Cartera Agosto» para no ver el ruido de la campaña entrante.
Filtro por usuarioDesplegableLimita a un ejecutivo o grupo.Sigas sólo al grupo «Cobranza Temprana» durante su turno.
Leyenda de estadosCasillasCada estado es una casilla que muestra u oculta esas tarjetas.Destildás «En espera (H)» para dejar de ver las grises que se están barriendo.
Contadores del encabezadoIndicadorTotal de canales, activas, marcando, entrantes y salientes, en vivo.15 canales · 0 activas · 15 marcando en una predictiva que acaba de disparar un lote.
Acciones sobre una llamada
AcciónQuién la notaQué haceEjemplo
Escucha silenciosaNadieEl supervisor oye la conversación sin poder hablar. Ni el ejecutivo ni el cliente lo perciben.Monitoreo de calidad: escuche cinco llamadas al azar por turno.
SusurroSólo el ejecutivoEl supervisor habla y sólo lo escucha el ejecutivo. El cliente no oye nada.Un ejecutivo nuevo se traba con una objeción y le dictás la respuesta.
IrrupciónLos dosEl supervisor entra a la conversación con las dos partes, como una llamada de tres.El cliente pide hablar con un jefe y entra sin cortar la llamada.
Forzar estadoEl ejecutivoSaca a un ejecutivo de pausa y lo devuelve a disponible.Quedaron tres en pausa a la hora pico y los devuelve a la cola.
Cómo leer las tarjetas
Color · etiquetaEstadoQué está pasandoCuándo preocuparse
Azul · AEntranteLlamada entrante activa: el cliente está hablando con un ejecutivo.Nunca. Es el estado deseado.
Azul claro · REntranteEntrante timbrando, esperando que alguien la tome.Si se acumulan, faltan ejecutivos en esa cola.
Naranjo · ASalienteSaliente activa: conversación en curso.Nunca. Es producción.
Amarillo · PSalienteEl marcador está marcando, todavía no contestaron.Muchas amarillas y pocas naranjas: la base tiene mala contactabilidad.
Gris · HEn espera / otroLlamada terminando que la central todavía no barrió. Dura uno o dos segundos.Sólo si una persiste más de unos segundos. Ver muchas grises en predictivo es normal.
✓
La escucha silenciosa es la herramienta de calidad; el susurro es la de formación. Use susurro con ejecutivos nuevos durante su primera semana: corrige en el momento sin exponerlos frente al cliente.
Referencia de pantalla
Proveedores SIP
Callcenter → Proveedores SIPADMIN · CONFIGURATOR
El enlace con la operadora. Sin al menos una troncal registrada no hay llamadas salientes. Incluye la pestaña de numeración entrante (DIDs).
app.maiaconnect.com/callcenter/providers
Proveedores SIPTroncalesDIDs+ Nuevo proveedor
NombreHostEstadoCanalesCPS
Operadora 1190.0.0.1:5060Reg6 / 2010Editar
Operadora 2190.0.0.9:5060Fallo0 / 105Editar
Figura R4 Listado con estado de registro y ocupación en vivo.
Sección Conexión
ControlTipoQué haceEjemplo
NombreTextoIdentificador interno de la troncal. Aparece en campañas e informes.Operadora 1 — GT: ponga el país si operás en varios.
Host / IPTextoDirección del equipo de la operadora.190.0.0.1 — se la da el proveedor en el alta.
PuertoNúmeroPuerto SIP. Habitualmente 5060, o 5061 con TLS.Si la operadora pide TLS, casi siempre es 5061.
Usuario / ContraseñaTextoCredenciales de registro, si la operadora las exige. Algunas autentican por IP y esto va vacío.Autenticación por IP: deje ambos vacíos y le pases su IP pública al proveedor.
TransporteDesplegableUDP · TCP · TLS. TLS cifra la señalización.UDP es el default de la mayoría; TLS si el cliente exige cifrado extremo a extremo.
Estado de registroIndicadorReg significa que la troncal está viva. Fallo es que no registra.Si dice Fallo, ninguna campaña que la use va a marcar. Es lo primero que se mira cada mañana.
Sección Marcado
ControlTipoQué haceEjemplo
DTMFDesplegableCómo se envían los tonos: RFC2833 (recomendado), SIP_INFO o INBAND.Si el ejecutivo marca «2» en un IVR ajeno y no pasa nada, pruebe cambiando a SIP_INFO.
Prefijo de salidaTextoDígitos que se anteponen a cada número al marcar.La operadora exige salir con 0: ponga 0 y no toca la base.
Código de paísTextoSe agrega o se quita según lo que espere la operadora.La base trae 55550100 y la troncal quiere 50255550100: ponga 502.
Sección Límites
ControlTipoQué haceEjemplo
Máximo de canalesNúmeroLlamadas simultáneas que puede sostener esta troncal.Contrataste 20: ponga 20. Poner 40 no le da 40, le da rechazos.
CPS máximoNúmeroLlamadas nuevas por segundo. Protege del rechazo por ráfaga.CPS 5 con 20 canales: tarda 4 segundos en llenar la troncal, y la operadora no se queja.
Ocupación actualIndicador6 / 20 — canales en uso sobre el tope. Se actualiza en vivo.Si ves 20 / 20 sostenido, su campaña está pidiendo más de lo que tiene.
Cómo saber si le alcanza la troncal
Ejecutivos que van a marcar12
Ratio que quiere usar× 2.0
Canales simultáneos que va a pedir= 24
Máximo de canales contratado20
ResultadoNo alcanza
Con 20 canales su ratio máximo es 20 ÷ 12 = 1,66. Para llegar a 2.0 necesita contratar 24 canales, no subir el número en la pantalla.
Estrategia entre varias troncales
ControlTipoQué haceEjemplo
BALANCEEstrategiaAlterna una llamada por troncal, repartiendo parejo.Dos operadoras con la misma tarifa: reparte el volumen mitad y mitad.
PRIORITYEstrategiaUsa la primera; salta a la siguiente si está llena, falla o agotó intentos.La operadora A es más barata: la exprime y la B queda de respaldo.
ATTEMPTSEstrategiaCupo por troncal: N intentos por la primera, luego N por la segunda.Repartís por contrato: 3 intentos por A, 3 por B, alternando.
Pestaña DIDs
ControlTipoQué haceEjemplo
NúmeroTextoEl número público que recibe llamadas.+502 2222 0140.
TipoDesplegableGEOGRAPHIC fijo de ciudad · TOLLFREE gratuito · MOBILE móvil · INTERNATIONAL de otro país.Un tollfree para servicio al cliente, un geográfico para cobranza.
DestinoDesplegableA dónde entra la llamada: una cola, un IVR o una extensión.Siempre a un IVR, aunque sea de un nodo que transfiere a la cola.
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Apuntar el DID a un IVR en vez de directo a la cola no cuesta nada hoy y le ahorra tocar la numeración el día que necesites un mensaje de horario, un aviso legal o una encuesta.
Referencia de pantalla
Colas ACD
Callcenter → Colas ACDADMIN · CONFIGURATOR
La cola decide a quién le entra cada llamada y cuánto espera el cliente antes de desbordar.
app.maiaconnect.com/callcenter/queues
Colas ACD+ Nueva cola
NombreEstrategiaAgentesEn esperaSLA
CobranzaROUND_ROBIN12387%
ServicioSKILL_BASED6094%
Figura R5 Listado de colas con agentes conectados, cola de espera y SLA en vivo.
Estrategias de reparto
ControlTipoQué haceEjemplo
ROUND_ROBINEstrategiaReparte por turnos, en orden fijo.Equipo parejo de 12 personas: cada una recibe una de cada doce.
LEAST_RECENTEstrategiaVa a quien lleva más tiempo sin atender.Reparto equitativo cuando las llamadas duran muy distinto entre sí.
FEWEST_CALLSEstrategiaVa a quien menos llamadas lleva en el turno.Igualar volumen cuando entran y salen ejecutivos a distintas horas.
RANDOMEstrategiaAl azar. Poco recomendable salvo pruebas.Sólo para tests de carga; en producción genera reparto desigual.
SKILL_BASEDEstrategiaSegún las habilidades del ejecutivo.La cola «Servicio» sólo entra a quienes tienen la habilidad «Reclamos nivel 2».
Parámetros de tiempo
ControlTipoQué haceEjemplo
Tiempo máximo de esperaNúmeroCuánto espera el cliente antes de ir a desborde (buzón, otra cola, colgar).180 s: pasado ese punto va al buzón en vez de seguir escuchando música.
Timeout por ejecutivoNúmeroCuánto suena en un ejecutivo antes de pasar al siguiente.Nunca menos de 15 s. Con 8 s la llamada se cancela justo cuando iba a contestar.
Post-llamada (wrap-up)NúmeroSegundos de post-llamada automático antes de volver a recibir.20 s le da tiempo a guardar la gestión sin que le entre otra encima.
Música en esperaDesplegableLocución que escucha el cliente mientras espera.Una pista neutra de 2 min; evitá silencios, se perciben como corte.
Anuncio de posiciónAlternableLe dice al cliente en qué lugar de la fila va.Activado en colas con espera larga: baja el abandono porque el cliente decide si espera.
⚠
El timeout por ejecutivo es crítico en predictivo. Si es muy corto, el marcador cancela la llamada justo cuando el ejecutivo levantaba, y el cliente —que ya dijo «aló»— queda escuchando silencio. Eso cuenta como abandono.
Referencia de pantalla
IVR / Árboles
Callcenter → IVR / ÁrbolesADMIN · CONFIGURATOR
Editor visual de árboles de atención. Cada nodo es un paso y las flechas son los caminos. Incluye el catálogo completo de nodos y el botón de prueba.
Figura R6 Catálogo a la izquierda, lienzo al centro, propiedades del nodo seleccionado a la derecha.
Controles del editor
ControlTipoQué haceEjemplo
Catálogo de nodosPanelAgrupado por categoría. Se arrastra al lienzo para crear un nodo.Arrastrás «Menú» al lienzo y lo conectás desde la locución de bienvenida.
LienzoÁreaDonde se arman los nodos y las conexiones. Se hace zoom y se desplaza.Con árboles grandes, alejás el zoom para ver el flujo completo de una.
Panel de propiedadesPanelConfigura el nodo seleccionado. Cambia según el tipo de nodo.Seleccionás el Menú y definas qué tecla lleva a dónde.
Conexión entre nodosGestoArrastrar desde el borde de un nodo al siguiente. Cada salida tiene su flecha.La salida «1» del menú va a «Transferir a cola»; la salida «sin respuesta» repite.
Probar árbolBotónMarca al árbol desde el propio panel para recorrerlo antes de publicar.Lo recorras entero antes de asociarlo a un DID en producción.
PublicarBotónPone el árbol en producción. Hasta entonces los cambios no afectan llamadas reales.Editás en horario de campaña con tranquilidad y publicás al cierre.
Catálogo completo de nodos
START punto de entrada · ANSWER contesta la llamada · END y HANGUP terminan.
Ejemplo: todo árbol empieza con START → ANSWER. Si no contestá explícitamente, el cliente escucha tono hasta que el sistema conteste solo.
PLAY_AUDIO reproduce una locución grabada · TEXT_TO_SPEECH lee un texto con voz sintética · ASR reconoce lo que dice el cliente · RECORD_MESSAGE graba un mensaje.
Ejemplo: use TEXT_TO_SPEECH para leer el saldo (que cambia por cliente) y PLAY_AUDIO para la bienvenida (que es siempre igual y suena mejor grabada).
MENU opciones por tecla · COLLECT_DIGITS captura una secuencia · PLAY_COLLECT locución y captura en un paso.
Ejemplo:COLLECT_DIGITS con longitud 13 para capturar el DPI y buscar al cliente antes de enrutar.
CREATE_VARIABLE y SET_VARIABLE · CONDITION_VARIABLE ramifica por valor · CONDITION_SCHEDULE ramifica por horario.
Ejemplo:CONDITION_SCHEDULE manda a la cola en horario y al buzón fuera de horario, con un solo árbol.
DB_QUERY consulta la base · WEB_SERVICE y HTTP_REQUEST llaman a sistemas externos · ADVANCED_WEBHOOK con autenticación y mapeo de respuesta · CRM_LOOKUP trae datos del contacto.
Ejemplo:ADVANCED_WEBHOOK pide el saldo al core bancario y lo guarda en la variable {{saldo}} que después lee el TTS.
TRANSFER_QUEUE a una cola · TRANSFER_EXTERNAL a un número externo · TRANSFER_TREE a otro árbol · VOICEMAIL al buzón.
Ejemplo:TRANSFER_TREE para no duplicar el submenú de reclamos en cuatro árboles distintos.
SEND_EMAIL y SEND_SMS envían notificaciones · MONITOR marca la llamada para monitoreo · AMD detecta contestador dentro del flujo.
Ejemplo:SEND_SMS con el número de ticket apenas el cliente deja un mensaje en el buzón.
AI_AGENT conversa · AI_HANDOFF pasa a humano con resumen · KNOWLEDGE_RAG responde citando documentos propios · SENTIMENT ramifica por emoción · LANGUAGE_DETECT enruta por idioma · BOOK_APPOINTMENT agenda · PAYMENT toma pago o compromiso · AUTO_DISPOSITION tipifica sola.
Ejemplo:SENTIMENT detecta enojo y salta directo a AI_HANDOFF sin terminar el guion.
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Las cuatro reglas de un árbol sano: máximo 4 opciones por menú, repetir una sola vez si no hay respuesta, una tecla siempre lleva a un humano, y probar antes de publicar.
Referencia de pantalla
Horarios
Callcenter → HorariosADMIN · CONFIGURATOR
Definen cuándo la operación atiende y cuándo marca. Se aplican a colas, IVR y campañas.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
NombreTextoIdentificador del horario. Se reutiliza en varias campañas.Cobranza GT — Lun a Vie.
Días de la semanaCasillasQué días aplica. Cada día se marca por separado.Sábado permitido por ley pero sin equipo: lo deje destildado.
Franjas horariasRangosUno o varios rangos de inicio y fin por día.Dos franjas: 08:00–12:00 y 14:00–19:30, para no marcar en el almuerzo.
Fechas excluidasCalendarioFeriados y días especiales en los que no se marca.15/09 Independencia, 25/12 Navidad, y el día del inventario del cliente.
Zona horariaDesplegableLa de la empresa, no la del servidor ni la del navegador.America/Guatemala. Si dice Bogotá, la campaña corre dos horas.
Franja hasta 20:00
Una llamada conecta a las 19:58 y sigue viva a las 20:03. Esos tres minutos están fuera de la ventana legal.
Franja hasta 19:30
La última llamada arranca 19:29 y termina con margen. Perdés 30 minutos de marcado y gana tranquilidad normativa.
⚠
La zona horaria es la fuente de errores más frecuente de toda la plataforma. Afecta horarios de campaña, nombres de grabaciones, informes y cumplimiento. Verifiquela en Sistema → General antes de crear cualquier horario.
Referencia de pantalla
Locuciones
Callcenter → LocucionesADMIN · CONFIGURATOR
Los audios que reproduce el sistema: bienvenida, espera, aviso legal de grabación, menús del IVR.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Subir archivoBotónCarga un WAV. El sistema valida formato y duración.Subas bienvenida_cobranza.wav.
Formato requeridoValidaciónWAV, 8 kHz, mono. Otros formatos se rechazan o suenan mal.Un MP3 estéreo de 44 kHz se oye metálico por teléfono: convertilo antes.
ReproducirBotónEscucha la locución desde el panel antes de usarla.La escuche en el navegador y nota que el volumen quedó bajo.
ReemplazarBotónSube una versión nueva conservando el mismo identificador.Cambies la voz del aviso legal sin tocar los árboles que lo usan.
DuraciónIndicadorSegundos del audio. Los menús deben ir bajo 20 s.Un menú de 34 s hace que el cliente olvide la primera opción.
✓
Grabe con la misma voz todas las locuciones de un flujo. El cambio de voz entre mensajes se percibe como una falla del sistema, aunque técnicamente todo esté bien.
Referencia de pantalla
Lista Negra
Callcenter → Lista NegraADMIN
Números que la plataforma no marca nunca, sin importar en qué base estén. Es la última línea de defensa del cumplimiento.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Agregar númeroBotónSuma un teléfono a la lista con motivo y fecha.El cliente pide no ser contactado: lo agregue con motivo «Solicitud del titular».
Carga masivaBotónSube un archivo con varios números de una vez.Recibís del cliente la lista de bajas del mes en CSV.
MotivoDesplegableNo contacto · Conflictivo · Denuncia · Otro. Queda registrado para auditoría.Ante un reclamo regulatorio puede demostrar cuándo y por qué se excluyó.
BuscarCampoVerifica si un número está en la lista antes de una gestión manual.El ejecutivo quiere devolver una llamada y confirma que no esté bloqueado.
QuitarBotónSaca el número de la lista. Queda en la auditoría quién lo hizo.El cliente vuelve a autorizar el contacto por escrito.
Controles de cumplimiento
ControlTipoQué haceEjemplo
Ventana horariaRangoRango permitido para llamar, por encima del horario de campaña.08:00–20:00 aunque una campaña esté configurada hasta las 21:00.
Días permitidosCasillasDías de la semana habilitados a nivel empresa.Domingo bloqueado para toda la operación.
Máximo por semanaNúmeroTope de contactos al mismo número por semana, cruzando campañas.5 por semana: aunque el número esté en tres campañas, no lo supera.
Respetar feriadosAlternableExcluye automáticamente los feriados nacionales del país configurado.Activado — no hay que cargar los feriados a mano cada año.
Aviso de grabaciónAlternableReproduce la locución legal antes de conversar.Activado — obligatorio en la mayoría de las jurisdicciones.
Opt-out de grabaciónAlternablePermite al cliente rechazar ser grabado y continuar la llamada.Activado — si el cliente lo pide, la grabación se detiene y queda registrado.
⚠
Estos límites son normativos y cambian por país. Revíselos con el área legal de cada operación; no asuma que la configuración de Guatemala sirve para Chile.
Referencia de pantalla
Buzón de voz
Callcenter → Buzón de vozADMIN · SUPERVISOR
Mensajes que dejaron los clientes cuando nadie contestó. Se escuchan, se descargan y se marcan como atendidos desde la misma pantalla.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
ReproducirBotónEscucha el mensaje en línea, sin descargarlo.Revises los 8 mensajes de la noche antes de abrir el turno.
DescargarBotónBaja el archivo de audio.Adjuntás el audio a un caso escalado.
Marcar como atendidoAlternableSaca el mensaje de la bandeja de pendientes. Queda el registro de quién lo atendió.Atendido — después de devolver la llamada.
Filtro por estadoDesplegablePendientes · Atendidos · Todos.Abras «Pendientes» cada mañana como parte de la rutina de apertura.
Filtro por fechaSelectorLimita el rango mostrado.Sólo los de anoche, para no mezclarlos con los de la semana.
✓
Sume «revisar buzón» a la rutina de apertura. Un mensaje de un cliente que quiso pagar y nadie escuchó es dinero perdido y un reclamo asegurado.
Referencia de pantalla
Detección AMD
Callcenter → Detección AMDADMIN · CONFIGURATOR
Distingue persona de contestador en los primeros segundos. Tres pestañas: frases activas, candidatas y configuración.
app.maiaconnect.com/callcenter/amd
Frases activasCandidatasConfiguración
FraseAciertosEstado
«buzón de voz»1.240ActivaDescartar
«deje su mensaje»876ActivaDescartar
«no está disponible»12RevisarDescartar
Figura R11 La columna de aciertos es la que permite podar frases inútiles.
Los cuatro modos
ControlTipoQué haceEjemplo
LocalModoAnaliza el patrón de tono al contestar. Sin costo, precisión media.Operación chica con presupuesto ajustado y tolerancia a algún buzón.
ClásicoModoMide el patrón de habla y silencio del saludo. Sin costo, 70-80%.El default recomendado para arrancar cualquier campaña.
Por transcripciónModoTranscribe los primeros segundos y busca marcas de buzón. Costo por minuto, precisión alta.Campaña de alto volumen donde cada buzón entregado cuesta un minuto de ejecutivo.
Tipo AndiModoDetector externo especializado. Costo por uso, precisión alta.Cuando el cliente exige una tasa de buzones entregados casi nula.
Configuración
ControlTipoQué haceEjemplo
Tiempo de AMDNúmeroMilisegundos máximos de análisis. Típico 3.000–3.500. Es un tope, no una espera fija.3.200 ms: si detecta a los 900 ms, conecta a los 900 ms.
Acción ante buzónDesplegableColgar · Colgar y reintentar · Dejar mensaje · Transferir igual.«Colgar y reintentar» en cobranza temprana: el mensaje grabado no recupera.
Aprobar frase candidataBotónPasa una frase detectada por repetición a la lista activa.El sistema detectó «el número que usted marcó» 340 veces: la aprueba.
Descartar fraseBotónSaca la frase del diccionario activo.«no está disponible» lleva 12 aciertos en tres meses: no sirve, la descarta.
Columna de aciertosIndicadorCuántas veces esa frase produjo una detección correcta.Es el único dato que le dice qué frases mantener y cuáles podar.
Los cuatro veredictos
ControlTipoQué haceEjemplo
MACHINEVeredictoBuzón detectado. Se aplica la acción configurada.Cuelga y reprograma el registro para más tarde.
HUMANVeredictoPersona. Se conecta al ejecutivo de inmediato.El caso normal y deseado.
TIMEOUTVeredictoContestó y no habló dentro de la ventana. Se asume persona y se conecta.Alguien levanta y espera en silencio: se conecta igual.
NO_ANALYSISVeredictoNo se pudo escuchar por falla técnica. Se conecta y queda registrada la falla.Ante la duda el sistema siempre conecta: es preferible pasar un buzón que cortarle a una persona.
⚠
Nunca copie el diccionario de una operación a otra sin revisarlo. Una frase común en un país puede ser habla normal en otro, y empieces a cortarle llamadas a personas reales sin darte cuenta.
Referencia de pantalla
Campañas
Campañas & Datos → CampañasADMIN · SUPERVISOR
El centro de la operación saliente. Dos vistas conmutables (tarjetas y lista), seis tipos de campaña y ocho secciones de configuración.
app.maiaconnect.com/campaigns
Campañas+ Nueva campaña▦☰
Cartera AgostoActiva
Predictiva · Base: Cartera_agosto_2026 · Ratio 2.0
Figura R12 Tarjeta de campaña con métricas en vivo y sus cinco acciones.
Acciones sobre una campaña
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nueva campañaBotónAbre el modal de ocho secciones. Guarda en estado DRAFT.Montás «Cartera Septiembre» sin que empiece a marcar.
EditarBotónReabre la configuración. Se puede editar en vivo, pero los cambios de marcado impactan al instante.Baja el ratio de 2.5 a 2.0 con la campaña en marcha porque subió el abandono.
Activar / PausarAlternableEnciende o detiene el marcado. Pausar conserva el avance: no reinicia la base.Pausa a las 12:00 por el almuerzo y reanudás a las 14:00 desde donde iba.
Marcar ahoraBotónFuerza un disparo inmediato sin esperar el ciclo del marcador.Termina de cargar 200 registros nuevos y quiere que salgan ya.
DuplicarBotónCopia toda la configuración en una campaña nueva en DRAFT.Arma la de septiembre clonando la de agosto y sólo cambies la base.
EliminarBotónBorra la campaña. No borra la base ni las gestiones ya hechas.Saca una campaña de prueba que quedó dando vueltas.
Vista tarjetas / listaAlternable▦ muestra tarjetas con métricas; ☰ muestra una tabla compacta.Con 3 campañas use tarjetas; con 40, lista.
Los seis tipos y cuándo usar cada uno
ControlTipoQué haceEjemplo
INBOUNDTipoRecibe llamadas entrantes desde un DID o una cola. No marca.Mesa de ayuda: 3 DIDs entran a un IVR y desbordan a la cola «Servicio».
MANUALTipoEl ejecutivo marca uno por uno desde su panel. Cero automatización.40 clientes premium donde cada llamada la prepara el ejecutivo antes.
PROGRESSIVETipoUna llamada por ejecutivo libre. Cero abandono, el ejecutivo espera.Cobranza de alto valor: no puede permitirte que un contacto se pierda.
PREDICTIVETipoVarias llamadas por ejecutivo libre. Máxima productividad, riesgo de abandono.Cartera masiva de mora temprana con 25% de contactabilidad.
IVR_ROBOTTipoUn agente de voz IA conversa con el cliente sin ejecutivo.Recordatorio de vencimiento a 5.000 clientes la noche anterior.
SMS / EMAILTipoEnvío masivo de texto o correo. Sin troncal ni ratio.Aviso de corte de servicio a toda la cartera.
Qué hace cada valor de ratio
ControlTipoQué haceEjemplo
1.0RatioUna llamada por ejecutivo libre. Es progresivo puro.12 ejecutivos → 12 llamadas. Abandono 0%, pero hay espera entre llamadas.
1.5RatioUna llamada y media: el sistema adelanta la mitad de las siguientes.12 → 18 llamadas. Abandono típico bajo 1%. El primer escalón seguro.
2.0RatioEl doble de llamadas que ejecutivos libres.12 → 24 llamadas. Con 25% de contacto, ~6 conectan. Abandono 1-2%.
2.5RatioPredictivo moderado. Es donde opera la mayoría de las carteras masivas.12 → 30 llamadas. Abandono 2-3%. Requiere 30 canales en la troncal.
3.0–4.0RatioAgresivo. Sólo con contactabilidad muy baja y medición constante.Base muy quemada con 8% de contacto: sin ratio alto no producís.
5.0RatioMuy agresivo. Casi siempre supera el 3% de abandono.Rara vez justificable. Varios países sancionan pasar el umbral.
Qué pasa realmente al subir el ratio
Ejecutivos libres12
Ratio 2.5 → llamadas disparadas30
Contactabilidad de la base× 25%
Personas que contestan≈ 7,5
Ejecutivos disponibles para atenderlas12
MargenSobran 4,5
Mientras las personas que contestan sean menos que los ejecutivos libres, el abandono se mantiene bajo. El problema aparece cuando la contactabilidad sube de golpe —por ejemplo con una base nueva— y el ratio quedó calibrado para la anterior.
Modo de ritmo
ControlTipoQué haceEjemplo
FIXEDModoEl ratio no cambia: usted lo fija y ahí queda.Para medir: fija 1.5 y observa el abandono una hora sin que nada se mueva.
ADAPTIVEModoEl sistema sube y baja el ratio solo buscando el abandono objetivo.Una vez que conoce su techo real, deje que ajuste solo entre 1.5 y 2.5.
Ratio mínimoNúmeroPiso del adaptativo. Nunca baja de aquí.1.5 — por debajo de eso no vale la pena tener predictivo.
Ratio máximoNúmeroTecho del adaptativo. Nunca sube de aquí.2.5 — el límite que le permiten sus canales contratados.
Abandono objetivoPorcentajeEl nivel que el sistema intenta sostener. Típico 3%.Pongas 2,5% para tener margen antes del límite normativo del 3%.
Segundos ociosos objetivoNúmeroCuánto se acepta que un ejecutivo espere entre llamadas.15 s: si esperan más, el sistema sube el ratio solo.
⚠
Revise que el ratio actual esté entre el mínimo y el máximo. Si el ratio quedó en 1.2 y el mínimo es 1.8, el adaptativo está trabado y la campaña marca muy por debajo de su capacidad, sin dar ningún error.
Alternables de la configuración
ControlTipoQué haceEjemplo
GrabaciónAlternableGraba o no las llamadas de esta campaña.Activado — obligatorio en cobranza para respaldar promesas.
Detección de buzónAlternableEnciende el AMD para esta campaña.Activado en predictivo; Apagado en manual, donde el ejecutivo ya escucha.
Ritmo adaptativoAlternableCambia entre FIXED y ADAPTIVE.Apagado las primeras semanas, hasta conocer el techo real.
Respetar feriadosAlternableExcluye los feriados nacionales.Activado siempre, salvo campañas internas sin regulación.
Reciclar no contactadosAlternableDevuelve al ciclo los registros que agotaron intentos, al terminar la base.Activado cuando la base es chica y hay que exprimirla.
Estados de la campaña
ControlTipoQué haceEjemplo
DRAFTEstadoEn construcción. No marca aunque esté dentro del horario.Recién guardada, antes de la revisión.
ACTIVEEstadoMarcando, siempre que esté dentro de su horario y haya ejecutivos.El estado normal de trabajo.
PAUSEDEstadoDetenida. Conserva el avance y los intentos ya hechos.Pausada durante el almuerzo o mientras se corrige un dato.
FINISHEDEstadoTerminada: no quedan registros pendientes o se cerró manualmente.La cartera se agotó el jueves.
ARCHIVEDEstadoFuera de las listas activas. Los informes históricos siguen disponibles.Cierres el mes y archiva las campañas de agosto.
Referencia de pantalla
Grabaciones
Campañas & Datos → GrabacionesADMIN · SUPERVISOR · Analista
Todas las llamadas grabadas, con reproductor en línea, transcripción y descarga.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Filtro fechaSelectorRango de días a mostrar.Sólo el turno de ayer para el monitoreo de calidad.
Filtro campañaDesplegableLimita a una campaña.Auditás sólo «Cartera Agosto» y no el resto.
Filtro agenteDesplegableLimita a un ejecutivo.Escuches 5 llamadas de A. Morales para su evaluación mensual.
Filtro duraciónRangoMuestra sólo llamadas dentro de un rango de segundos.Llamadas de más de 5 min: suelen ser las conflictivas.
Reproducir ▶BotónAbre el reproductor en línea con onda de audio y control de velocidad.Escuches a 1,5× para revisar más llamadas en menos tiempo.
Descargar ⬇BotónBaja el archivo WAV.Adjuntás la grabación a un descargo ante un reclamo.
TranscripciónPanelSi está disponible, muestra el texto de la conversación y permite buscar dentro.Busques la palabra «demanda» en 300 llamadas sin escucharlas.
Los seis estados
ControlTipoQué haceEjemplo
RECORDINGEstadoLa llamada está en curso y grabendose.Lo ves en tiempo real durante una llamada activa.
PROCESSINGEstadoLa llamada terminó y el archivo se está cerrando.Dura segundos; si persiste hay un problema de almacenamiento.
READYEstadoDisponible para escuchar y descargar.El estado normal.
NO_AUDIOEstadoContestó y murió al instante: no hubo nada que grabar. No es una falla.200 de estas en una predictiva es normal: son las que cortan al primer tono.
FAILEDEstadoFalla real: se perdió audio que debería existir.Aquí sí abra un incidente.
TRANSCRIBEDEstadoCon transcripción disponible para buscar por texto.Habilitado sólo en campañas con transcripción contratada.
✓
NO_AUDIO está separado de FAILED a propósito: así «fallida» vuelve a significar «perdimos algo» y una pérdida real no queda enterrada entre cientos de llamadas que nunca tuvieron contenido.
El nombre del archivo es <número>-<anexo>-<AAAAMMDDHHMMSS>.wav — por ejemplo 54624942-102-20260806105422.wav — con la fecha en la zona horaria de la empresa.
⚠
La retención se configura por campaña y vencido el plazo el archivo se elimina automáticamente. La normativa suele exigir mínimos, no máximos: confirme el plazo legal antes de bajarlo.
Referencia de pantalla
Tickets de llamada
Campañas & Datos → Tickets de llamadaADMIN · SUPERVISOR
Auditoría telefónica: una fila por llamada con el detalle de su recorrido nodo a nodo por el IVR.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Buscar por númeroCampoEncuentra todas las llamadas de un teléfono.Un cliente reclama que lo cortaron: busque su número y ves qué pasó.
Ver recorridoBotónDespliega el camino que hizo la llamada nodo por nodo, con el tiempo en cada uno.Descubrís que colgó en el menú, no en la cola: el problema es el IVR.
Filtro por árbolDesplegableLimita a un IVR específico.Analizás sólo el árbol de servicio tras publicar una versión nueva.
Filtro por resultadoDesplegableAtendida · Abandonada · Buzón · Colgada en IVR.«Colgada en IVR» le da el embudo de dónde se caen los clientes.
ExportarBotónBaja el detalle a Excel para analizar el embudo.Armes un análisis de en qué opción del menú se pierde más gente.
Inicio→Locución 12 s→Menú 8 s→Colgó en opción 2
Figura R14 Recorrido reconstruido de una llamada abandonada, con el tiempo en cada nodo.
Referencia de pantalla
Catálogo de widgets
Dashboard · Informe personalizableSegún perfil
Los 30 widgets disponibles, compartidos entre el Dashboard y el Informe personalizable. Cada uno se redimensiona en SM · MD · LG · XL y se reordena arrastrando.
Volumen (6)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Total llamadastotal_callsEntrantes + salientes del rango, con el desglose debajo.El número de cabecera de cualquier tablero.
ContestadasansweredCuántas contestó una persona.Junto a Total llamadas da la contactabilidad de un vistazo.
AbandonadasabandonedContestó el cliente y no llegó a un ejecutivo.Imprescindible en cualquier tablero con campañas predictivas.
En línea ahoraactive_nowLlamadas activas en este instante.Para ver de golpe si está cerca del tope de canales.
Solo entrantesinbound_totalÚnicamente el volumen entrante.Tablero de una operación de servicio, sin ruido de saliente.
Solo salientesoutbound_totalÚnicamente el volumen saliente.Tablero de cobranza pura.
Estado de agentes (2)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Estado agentes vivolive_status_gridReparto entre disponible, en llamada, en pausa y post-llamada.El widget de cobertura de la vista «Mañana».
Agentes en tiempo realagents_live_tableTabla con cada ejecutivo, su estado y su tiempo en ese estado.Lo que mira el jefe de piso durante el turno.
Tasas y SLA (4)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Tasa de atenciónanswer_ratePorcentaje de llamadas contestadas sobre marcadas.Seguimiento de la calidad de la base.
Tasa de abandonoabandon_ratePorcentaje de abandono sobre contestadas.El indicador que gobierna el ratio.
SLA globalsla_globalPorcentaje de entrantes atendidas dentro del objetivo.Compromiso contractual con el cliente.
Ocupación agentesoccupancyCuánto del tiempo conectado se pasa efectivamente en llamada.Distingue «hay poca gente» de «hay gente ociosa».
Tiempos (4)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
TME promedioavg_waitTiempo medio de espera del cliente.Sube siempre junto con el abandono.
TME máximomax_waitLa peor espera del período.Un promedio sano puede esconder una espera de 6 minutos.
TMO promedioavg_durationTiempo medio de operación: conversación + post-llamada.Si sube sin que suba la conversación, el culpable es el formulario.
TMO máximomax_durationLa gestión más larga del período.Detectar llamadas trabadas o canales colgados.
Gráficos de volumen (4)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Volumen por horavolume_hourlyBarras con el volumen de cada hora del día.Descubrir a qué hora conviene reforzar el turno.
Tendencia inboundvolume_trendEvolución del volumen entrante en el rango.Ver si una campaña de marketing movió el tráfico.
Tendencia outboundvolume_outboundEvolución del volumen saliente.Confirmar que la producción se sostiene día a día.
In vs Out por horavolume_combinedAmbas direcciones superpuestas por hora.Operaciones mixtas: ver si la saliente ahoga a la entrante.
Distribuciones (2)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Estado de llamadasdist_statusReparto por resultado: contestada, ocupado, no contesta, buzón, fallida.Diagnóstico rápido de la calidad de una base.
In vs Outdist_directionProporción entre entrantes y salientes.Dimensionar cuánto pesa cada frente de la operación.
Agentes (3)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Top agentes por llamadasagents_rankingRanking de producción por ejecutivo.El tablero del televisor del piso.
Tabla performance agentesagents_tableDetalle por ejecutivo: llamadas, tiempo hablado, pausas, gestiones.La base de la evaluación mensual.
Total agentes activosagents_totalCuántos ejecutivos hay conectados.Contrastar contra la dotación planificada del turno.
Colas (3)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Performance por colaqueues_tableDetalle de cada cola: atendidas, abandonadas, espera.Cuando hay varias colas y una está sufriendo.
SLA por colaqueues_slaNivel de servicio de cada cola por separado.El SLA global puede estar sano y una cola incumpliendo.
Volumen por colaqueues_volumeCuántas llamadas recibe cada cola.Dimensionar dotación por línea de atención.
Tickets (2)
Nombre visibleIdQué muestraCuándo lo use
Resumen ticketstickets_summaryCantidad de casos por estado.Seguimiento del backlog de casos abiertos.
Tickets críticostickets_criticalSólo los de prioridad crítica, con su antigüedad.El widget que se pone arriba de todo en la vista de gerencia.
✓
Una vista útil rara vez pasa de 6 u 8 widgets. Más que eso y nadie mira ninguno. Arme una vista por audiencia en vez de un tablero que intente servir a todos.
Referencia de pantalla
Videollamadas
Campañas & Datos → VideollamadasADMIN · SUPERVISOR
Registro de las sesiones de video con clientes. Incluye las que no llegaron a conectar, la grabación, los snapshots capturados durante la llamada y el contador de fragmentos.
app.maiaconnect.com/videos
Videollamadas
FechaAgenteClienteDuraciónGrabación
06/08 10:12A. MoralesM. González08:34▶ ver
06/08 09:41P. CastilloC. Ramírez—no conectó
Figura R15 Listado de sesiones. Las que no conectaron también quedan registradas.
Controles del listado
ControlTipoQué haceEjemplo
FechaColumnaCuándo ocurrió la sesión.Ordenar para revisar las del día.
AgenteColumnaQuién atendió.Filtrar las sesiones de un ejecutivo para su evaluación.
ClienteColumnaCon quién fue la sesión.Buscar el caso puntual que reclamó un cliente.
DuraciónColumnaCuánto duró. Vacío si no conectó.Una sesión de 30 s suele ser un problema técnico del cliente.
Ver grabaciónBotónAbre el reproductor de la sesión.Auditoría de una verificación de identidad.
Siguiente →NavegaciónSalta a la sesión siguiente sin volver al listado.Revisar diez sesiones seguidas en un control de calidad.
Dentro de una sesión
ControlTipoQué haceEjemplo
ReproductorPanelReproduce la grabación de la videollamada.Revises cómo se hizo la validación de documento.
SnapshotsGaleríaCapturas de imagen tomadas durante la llamada.La foto del documento que el cliente mostró a cámara.
Contador de fragmentosIndicadorEn cuántos chunks se grabó la sesión.Muchos fragmentos indican cortes de conexión durante la llamada.
Estados vacíos y de error
ControlTipoQué haceEjemplo
Sin sesionesMensaje«No hay videollamadas aún».Tenant recién configurado o funcionalidad sin usar.
Grabación no disponibleMensaje«No se pudo cargar la grabación».El archivo se perdió o todavía se está procesando.
No conectóEstadoLa sesión se generó pero el cliente nunca entró.El enlace se envió pero el cliente no lo abrió.
Referencia de pantalla
Informes
Campañas & Datos → InformesADMIN · SUPERVISOR · Analista
Ocho informes en pestañas horizontales, más el informe personalizable con widgets y vistas guardadas.
Controles de la pantalla
ControlTipoQué haceEjemplo
Pestañas de informePestañasCambian entre los ocho informes. La activa lleva subrayado esmeralda.El perfil puede recortar qué pestañas ve cada usuario.
Rango rápidoBotonesHoy · Ayer · 7d · 30d · 90d.7d para comparar el lunes contra el resto de la semana.
Rango manualSelectorDesde y hasta, para períodos arbitrarios.Del 1 al 15 para cerrar la primera quincena.
+ Agregar widgetBotónSólo en el informe personalizable. Abre el catálogo.Sumes «Compromisos por ejecutivo» a la vista de cobranza.
VistasDesplegableGuarda y recupera disposiciones con nombre.«Gerencia», «Jefe de operación», «Cliente final».
Descargar ExcelBotón verdeExporta el informe activo a XLSX con los filtros aplicados.El analista lo cruza con la data del core bancario.
Descargar PDFBotón rojoExporta a PDF, listo para enviar.Lo mvaya al cliente como reporte de cierre de mes.
Qué responde cada informe
ControlTipoQué haceEjemplo
Informe personalizableInformeLo que arme con widgets. Es el único configurable.Su tablero de cierre diario.
Agentes — TiemposInformeEn qué se va la jornada de cada ejecutivo, por categoría de pausa.Descubrís que «Administrativa» consume 1,2 h por persona por día.
Login por díaInformeQuién entró, cuándo y cuánto estuvo conectado.Control de asistencia real, no declarada.
Promesas — DetalladoInformeCada compromiso con estado, monto, vencimiento y ejecutivo.Base para calcular comisiones sobre promesas cumplidas.
Gestiones — DetalladoInformeUna fila por gestión, con categoría y subcategoría.Analizás la distribución de tipificaciones por ejecutivo.
Gestiones — DiscadorInformeProducción del marcador: marcadas, contestadas, abandonadas por campaña.El reporte diario de producción.
CDRInformeCada llamada con duración, causa de colgado y resultado.El informe de diagnóstico cuando algo falla.
Reporte IAInformeEfectividad del agente de voz contra el equipo humano.Justificás ante el cliente si conviene ampliar el robot.
✓
Excel y PDF son los únicos dos botones de color fuerte de esta pantalla — verde y rojo respectivamente. Es deliberado: son las dos acciones que se buscan con más frecuencia.
Referencia de pantalla
Consumo
Campañas & Datos → ConsumoSUPER_ADMIN · ADMIN
La pantalla de facturación telefónica: cuánto se gastó, en qué destinos y qué día.
app.maiaconnect.com/billing
Consumo01/08 → 06/08
Llamadas por día
Top 10 destinos salientes (por costo)
NúmeroLlamadasDuraciónCosto
502 5555 010014204:12:30$ 38,20
502 5555 023311803:04:11$ 27,90
Figura R17 Gráfico de llamadas por día y ranking de destinos por costo.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Rango de fechasSelectorDefine el período que se analiza. Todo responde a este rango.El ciclo de facturación del mes para conciliar con la operadora.
Llamadas por díaGráficoBarras con el volumen diario del período.Detectás que el martes se disparó el gasto y busque por qué.
Top 10 destinos salientesTablaLos diez números que más costo generaron, con llamadas, duración y costo.Descubrís un número que recibió 142 llamadas: hay un problema de reintentos.
NúmeroColumnaEl destino marcado.Cruzarlo contra la base para ver en cuántas fichas aparece.
LlamadasColumnaCuántas veces se marcó ese destino.Un número con volumen anómalo delata falta de tope diario.
DuraciónColumnaTiempo total acumulado hacia ese destino.Duración alta con pocas llamadas: conversaciones largas, no reintentos.
CostoColumnaGasto acumulado del destino en el período.La base para conciliar con la factura de la operadora.
Estados vacíos
ControlTipoQué haceEjemplo
Sin llamadasMensaje«Sin llamadas en este periodo».Rango de fechas mal elegido, o tenant sin actividad.
Sin salientesMensaje«Sin llamadas salientes en este periodo».Operación puramente entrante: el ranking de destinos no aplica.
✓
El ranking de destinos es el mejor detector de falta de tope diario por número. Si un teléfono aparece con 140 llamadas en una semana, alguien lo está marcando una vez por cada ficha en la que aparece.
Referencia de pantalla
CRM
CRM → CRMADMIN
El hub de datos. Una instancia por negocio, y dentro: bases, campos, pantallas y tipificaciones. Subir base y configuración viven dentro del flujo de cada CRM, no como pantallas hermanas.
Controles del hub
ControlTipoQué haceEjemplo
Nueva instanciaBotónCrea un CRM independiente para un negocio distinto.Uno para «Cobranza» y otro para «Ventas», con campos y pantallas propios.
CamposSecciónDefine qué información guarda cada registro y con qué tipo de dato.Agregues el campo dias_mora tipo INT.
PantallasSecciónDefine cómo ve el ejecutivo esa información.Armes una pantalla GESTION con saldo, mora y tipificación.
TipificacionesSecciónEl árbol de clasificación del resultado de cada gestión.Contactación efectiva → Promesa de pago → con fecha y monto.
Subir baseAcciónAbre el asistente de carga dentro del flujo del CRM.Cargues la cartera del mes.
Bases vinculadasListaBases asociadas a este CRM, con su conteo de registros por estado.Ve que «Cartera_agosto» tiene 3.100 pendientes y 1.100 completados.
Los 15 tipos de campo
ControlTipoQué haceEjemplo
TXT · AREATipoTexto corto y texto largo.TXT para nombre; AREA para la observación del ejecutivo.
INT · DECTipoNúmero entero y decimal.INT para días de mora; DEC para el saldo.
TELTipoTeléfono. Es el que el marcador puede usar como columna de marcado.telefono1, telefono2, telefono3.
EMLTipoCorreo electrónico, validado por formato.Para campañas de correo y envío de comprobantes.
FEC · CALTipoFecha simple y selector de calendario.CAL para que el ejecutivo elija la fecha de la promesa.
CHKTipoCasilla de verificación, verdadero o falso.acepta_whatsapp.
LST · OPTTipoLista desplegable y grupo de opciones.LST para «Motivo de no pago» con 12 opciones.
FLETipoArchivo adjunto.El cliente manda el comprobante y el ejecutivo lo sube a la ficha.
RUTTipoIdentificador nacional, con validación de dígito verificador.DPI en Guatemala, RUT en Chile.
LCKTipoSólo lectura. El ejecutivo lo ve pero no lo edita.El saldo que viene del core: no se toca desde el panel.
URLTipoEnlace.Link al expediente en el sistema del cliente.
Además, cada campo tiene alcance: CONTACT (dato del cliente, uno solo) o GESTION (dato de cada contacto, se repite por llamada).
Los siete tipos de pantalla
ControlTipoQué haceEjemplo
PRESENTACIONTipoFicha de sólo lectura con los datos del cliente.Lo primero que ve el ejecutivo al conectar.
GESTIONTipoFormulario que llena el ejecutivo para cerrar la llamada.Tipificación, subcategoría, observación y fecha de promesa.
ENCUESTATipoCuestionario con preguntas secuenciales.Encuesta de satisfacción post-atención.
OFERTATipoPresentación comercial con productos y condiciones.Las tres opciones de refinanciamiento que puede ofrecer.
POPUPTipoAviso emergente que interrumpe.«Este cliente tiene reclamo abierto en legales».
MENSAJETipoTexto informativo fijo dentro de la ficha.El guion de apertura obligatorio.
MAILINGTipoPlantilla de correo con variables del registro.El comprobante de compromiso que se envía al cerrar.
✓
Menos campos obligatorios, más gestiones cerradas. Cada campo obligatorio agrega segundos de post-llamada multiplicados por miles de llamadas: cinco segundos extra por gestión son 8 horas perdidas cada 6.000 llamadas.
Referencia de pantalla
Ticket de CRM
CRM → Ticket de CRMADMIN · SUPERVISOR
El registro de gestiones: una fila por gestión con su contactación, categoría y detalle. Al abrir una, muestra las observaciones, la llamada asociada y el rastro de auditoría.
app.maiaconnect.com/crm/tickets
Ticket de CRMDesdeHastaBuscar clienteAgente ▾Categoría ▾
Figura R19 Las gestiones sin clasificar aparecen como «Sin tipificar».
Filtros del listado
ControlTipoQué haceEjemplo
Desde / HastaSelectorAcota el período de gestiones mostradas.El turno de ayer para el control de calidad.
Buscar clienteCampoBusca por nombre o identificación del contacto.Un cliente reclama y busque todas sus gestiones.
AgenteDesplegableFiltra por quién hizo la gestión.Revisión mensual de un ejecutivo.
CategoríaDesplegableFiltra por la categoría de tipificación.Ver sólo las promesas de pago de la semana.
Anterior / SiguientePaginaciónRecorre las páginas del listado.Períodos largos con miles de gestiones.
Columnas
ControlTipoQué haceEjemplo
FechaColumnaCuándo se registró la gestión.Cruzarla con la grabación de esa hora.
ClienteColumnaEl contacto gestionado.Identificar el caso puntual.
AgenteColumnaQuién la registró.Base de la evaluación por ejecutivo.
ContactaciónColumnaEFECTIVA o NO_EFECTIVA.El eje principal de todo informe de gestión.
CategoríaColumnaLa subcategoría elegida. «Sin tipificar» si quedó vacía.Muchas «Sin tipificar» indican que el formulario se está salteando.
VerBotónAbre el detalle completo de la gestión.Auditar un caso reclamado.
Dentro de una gestión
ControlTipoQué haceEjemplo
ObservacionesPanelEl texto libre que escribió el ejecutivo.Lo que el cliente dijo, en palabra del ejecutivo.
LlamadaPanelEl detalle de la llamada asociada: duración, resultado, grabación.Escuches la llamada sin salir de la gestión.
Rastro de auditoríaPanelQuién tocó qué y cuándo sobre esa gestión.Descubrís que la tipificación se cambió dos horas después de la llamada.
Estados vacíos
ControlTipoQué haceEjemplo
Sin gestionesMensaje«Sin gestiones en el período».Rango sin actividad o filtros demasiado estrechos.
Sin tipificarEstadoLa gestión se guardó sin categoría.Se cortó la llamada antes de que el ejecutivo completara el formulario.
Referencia de pantalla
Compromisos de pago
CRM → CompromisosADMIN · SUPERVISOR
El ciclo completo de una promesa, desde que se toma hasta que se concilia. Sólo el estado conciliado cuenta.
app.maiaconnect.com/crm/compromisos
Compromisos de pagoConfigHoySemanaMes
DeudorMontoVenceEstadoEjecutivo
M. GonzálezQ 1.20010/08/2026PendienteA. Morales
C. RamírezQ 85005/08/2026InformadaP. Castillo
J. AguilarQ 60028/07/2026CumplidaP. Castillo
L. PérezQ 2.40001/08/2026RotaA. Morales
Figura R20 Estados con color: pendiente neutro, informada ámbar, cumplida esmeralda, rota rojo.
Los siete estados
ControlTipoQué haceEjemplo
PENDINGEstadoTomada, aún no vence.Prometió pagar el 10 y hoy es 6.
REPORTEDEstadoEl deudor dice que pagó. Sin conciliar contra ninguna fuente.Llamó a decir que depositó, pero todavía no aparece en el banco.
FULFILLEDEstadoConciliada contra fuente verificable. El único que cuenta como cumplida.El archivo del banco confirmó el pago.
PARTIALEstadoAbonó parte; el saldo queda expuesto.Prometió Q1.200 y pagó Q500.
BROKENEstadoVenció sin pago.Pasó la fecha más los días de gracia y no hay registro.
CANCELLEDEstadoAnulada antes de vencer.El cliente avisó que no va a poder y se anuló.
SUPERSEDEDEstadoRenegociada: reemplazada por otra promesa.Se rehizo el plan y esta quedó reemplazada.
Configuración
ControlTipoQué haceEjemplo
Días de graciaNúmeroEspera antes de considerar incumplida una promesa vencida.3 días: un pago por corresponsal del viernes se acredita el lunes.
Gracia en días hábilesAlternableCuenta hábiles en vez de corridos.Activado — evita contar el fin de semana como plazo.
Ventana de incumplidosNúmeroAntigüedad máxima que muestra la lista de rotas.60 días: más allí pasa a otro tratamiento, no a rellamada.
Recordar N días antesNúmeroReprograma una llamada antes del vencimiento.2 días antes: el recordatorio preventivo recupera mucho más que el reclamo posterior.
Cierre por el ejecutivoAlternableSi el ejecutivo puede marcar una promesa como cumplida.Apagado por defecto — el cumplimiento es su propia métrica.
Barrido nocturnoAlternableMarca automáticamente como rotas las promesas vencidas.Activado tras validar una semana en simulacro.
SimulacroAlternableEl barrido sólo registra lo que haría, sin marcar nada.Activado la primera semana: revisa el log antes de dejarlo actuar.
Sin días de gracia
El cliente paga el viernes por corresponsal. Se acredita el lunes. El domingo el barrido marca la promesa como rota y el lunes lo llaman a reclamarle un pago que ya hizo.
Con 3 días de gracia
El sistema espera hasta el miércoles. El lunes se acredita, la promesa pasa a cumplida y nadie lo llama.
✓
La distinción entre REPORTED y FULFILLED es deliberada: el cumplimiento es el número con el que se evalúa —y muchas veces se le paga— al propio ejecutivo, así que no puede depender de su palabra ni de la del deudor.
Referencia de pantalla
Estrategias de marcado
CRM → EstrategiasSUPER_ADMIN · ADMIN
Un constructor de segmentos que calcula antes de marcar: cuántos registros pasan los filtros y cuánto va a costar la campaña, tomando el costo por minuto de su troncal como dato de entrada.
app.maiaconnect.com/crm/estrategias
Nombre de la estrategia (opcional)
Elige una base… ▾Elige una campaña… ▾
Copiar configuración de campaña
Filtros
Estado ▾igual a ▾PENDING✕
Intentos ▾menor que ▾2✕
Parámetros de marcado
Máx. a la vezGrupos ▾Costo/min troncal
Registros que pasan
3.104
Costo estimado
$ 214,60
Figura R21 El bloque inferior calcula en vivo: «Midiendo la operación…» y después registros y costo.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Nombre de la estrategiaTexto (opcional)Identifica la estrategia si la va a reutilizar.«Mora 30-60 con móvil validado».
BaseDesplegableSobre qué base se aplican los filtros.Cartera_agosto_2026.
CampañaDesplegableA qué campaña se le van a entregar los registros.«Cartera Agosto — Cobranza temprana».
Copiar configuración de campañaBotónTrae los parámetros de marcado de la campaña elegida.Evita volver a escribir grupos y máximo de llamadas.
Campo del filtroDesplegableSobre qué dato se filtra: Estado · Intentos · Identificación y demás campos de la base.«Intentos» para excluir a quienes ya se llamó dos veces.
CondiciónDesplegableEl operador de comparación.«menor que» para intentos, «igual a» para estado.
ValorCampoContra qué se compara.PENDING, 2, un segmento.
✕BotónQuita esa línea de filtro.Relajes el segmento porque quedaron muy pocos registros.
Máx. llamadas a la vezNúmeroTope de llamadas simultáneas para esta estrategia.20, igual al máximo de canales de la troncal.
Grupos que la trabajanDesplegableQué equipos atienden estos registros.«Cobranza Temprana».
Costo por minuto de tu troncalNúmeroEl precio que le cobra la operadora. Alimenta la estimación.0,014 por minuto según contrato.
Registros que pasanIndicadorCuántos registros cumplen todos los filtros. Se calcula en vivo.3.104 de 4.200: el filtro dejó fuera a los ya contactados.
Costo estimadoIndicadorCuánto costaría marcar ese segmento.$214,60 — se aprueba antes de lanzar.
Estados
ControlTipoQué haceEjemplo
Midiendo la operación…CargandoEl sistema está calculando cuántos registros pasan.Aparece apenas cambies un filtro.
Calculando…CargandoEstá estimando el costo con el precio de troncal ingresado.Después del conteo de registros.
Ningún registro pasa los filtrosVacíoEl segmento quedó vacío.Filtros contradictorios: estado COMPLETED con intentos menor a 1.
borradorEstadoLa estrategia se guardó pero no se aplicó a la campaña.Queda lista para revisar con el cliente antes de ejecutar.
✓
Una estrategia bien armada rinde más que subir el ratio: llamar a los que sí contestan, a la hora que contestan, mejora la contactabilidad sin ningún riesgo de abandono. Y a diferencia del ratio, aquí ves el costo antes de gastarlo.
Referencia de pantalla
Bases
CRM → BasesADMIN
Todas las bases del tenant, vinculadas y sueltas. Desde aquí se cargan, se vinculan, se desvinculan y se eliminan.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Subir baseBotónAbre el asistente de cuatro pasos: archivo → mapeo → vista previa → confirmar.Cargues Cartera_agosto_2026.csv con 4.200 filas.
Mapeo de columnasAsistenteAsocia cada columna del archivo a un campo de la base.telefono1 → Teléfono 1; deuda → Saldo.
Vista previaAsistenteMuestra las primeras filas ya mapeadas antes de confirmar.Detectás que el saldo entró como texto y vuelve atrás.
Vincular a campañaBotónAsocia la base a una campaña saliente.Vincules la cartera nueva a «Cartera Agosto».
DesvincularBotónSaca la base de la campaña sin borrarla.Paso obligatorio antes de eliminar.
EliminarBotónBorra la base y sus registros.Sólo después de desvincular y verificar.
Conteo por estadoIndicadorCuántos registros hay en cada estado.3.100 PENDING · 1.100 COMPLETED.
ExportarBotónBaja la base con el estado actual de cada registro.Le devuelve al cliente la cartera gestionada.
Los seis estados del registro
ControlTipoQué haceEjemplo
PENDINGEstadoPor contactar. El único que toma el marcador.Recién cargado, o devuelto por una tipificación de rellamada.
IN_PROGRESSEstadoEn gestión, con una llamada activa o post-llamada abierta.Dura lo que dura la gestión.
COMPLETEDEstadoGestionado y cerrado. El marcador ya no lo toma.Tipificado como «Promesa de pago» o «No contactar».
RECYCLEDEstadoDevuelto al ciclo para volver a intentar.Se agotó la base y reciclás los no contactados.
DO_NOT_CALLEstadoExcluido permanentemente por pedido del titular.El cliente pidió no ser contactado nunca más.
EXCLUDEDEstadoFuera de esta campaña, pero disponible para otras.Se saca de cobranza y pasa a una campaña de refinanciamiento.
⚠
Una tipificación de «volver a llamar» debe dejar el registro en PENDING. Si lo deja en COMPLETED, el cliente nunca recibe la rellamada prometida y nadie se entera hasta que reclama.
Borrar una base deja las campañas apuntando al vacío: quedan activas pero sin registros que marcar. Desvincule primero, verifique, y recién borre.
⚠
Verifique el formato del teléfono antes de cargar: con o sin código de país, según espere la troncal. Una base cargada con el formato equivocado produce 100% de fallas y se nota recién cuando la campaña lleva una hora sin conectar nada.
Referencia de pantalla
Inbox omnicanal
Omnicanal → InboxSUPERVISOR · agentes asignados
Tres columnas: conversaciones, mensajes y detalles. Más una zona aparte de configuración de canales, donde se conectan los proveedores.
app.maiaconnect.com/omnichannel
Conversaciones
WhatsApp
M. González
Asignada
Webchat
Anónimo
Sin asignar
Mensajes
Buenas, ¿puedo pagar el lunes?
Claro, le registro el compromiso.
escribir mensaje…
Detalles
ContactoCanalEstadoCreadaAgente asignado
Asignar agente
Figura R23 Conversaciones · mensajes · detalles. Los canales sin asignar se reparten desde la columna izquierda.
Columna de conversaciones
ControlTipoQué haceEjemplo
Lista de conversacionesPanelTodas las conversaciones, con canal, contacto y estado de asignación.12 sin asignar al abrir el turno.
Indicador de canalPunto + etiquetaPor cuál de los seis canales llegó: WhatsApp, Facebook, Instagram, Webchat, Email, SMS.El webchat suele llegar como «Anónimo» hasta identificar al cliente.
Estado de asignaciónEtiquetaAsignada o sin asignar.Las sin asignar son la cola de trabajo del supervisor.
Conversación cerradaEstadoEl hilo se marcó como resuelto y sale de la bandeja activa.Aparece el mensaje «Conversación cerrada» al abrirla.
Columna de mensajes
ControlTipoQué haceEjemplo
HiloPanelEl historial completo de la conversación, con los mensajes del cliente a la izquierda y los del agente a la derecha.Ves todo el contexto antes de responder.
Escribir mensajeCampoEscribe y envía por el mismo canal por el que llegó.El cliente escribió por WhatsApp: la respuesta sale por WhatsApp.
EnviarBotónDespacha el mensaje.—
Columna de detalles
ControlTipoQué haceEjemplo
ContactoDatoQuién es el cliente, ligado a su ficha del CRM.Ves su historial de llamadas antes de responder.
CanalDatoPor dónde llegó la conversación.Determina qué se puede enviar: los canales tienen límites distintos.
EstadoDatoAbierta, asignada o cerrada.—
CreadaDatoCuándo se inició la conversación.Una abierta hace tres días es una alerta de servicio.
Agente asignadoDatoQuién la está atendiendo.Evita que dos personas respondan lo mismo.
Asignar agenteBotónDa la conversación a un ejecutivo. Queda bloqueada para los demás.Repartís la cola de la mañana entre el equipo.
Configuración de canales
ControlTipoQué haceEjemplo
Nombre del canalTextoCómo se identifica internamente.«WhatsApp Cobranza», «Chat sitio público».
ProveedorDesplegableQué servicio provee la conexión con el canal.Se configura una vez, al conectar el canal.
CredencialesCamposLas clave que entrega el proveedor.Token y identificador de la cuenta de mensajería.
Código de inserciónBloqueSólo en el canal de chat web: el fragmento que se pega en el sitio del cliente.Se lo pases al webmaster y el chat aparece en la web.
Sin canalesEstado vacío«Agrega uno para empezar».Tenant recién configurado.
✓
Como cada conversación queda ligada a la ficha del CRM, el ejecutivo que atiende un chat ve el mismo historial que vería en una llamada. No hay dos verdades sobre el cliente.
Referencia de pantalla
Campañas omnicanal
Omnicanal → CampañasADMIN · SUPERVISOR
Envíos masivos por los canales de texto. Se configuran como una campaña, pero sin troncal ni ratio.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
Nueva campañaBotónCrea un envío masivo por uno de los canales.Recordatorio de vencimiento por WhatsApp a 3.000 clientes.
CanalDesplegablePor cuál de los seis canales sale el envío.WhatsApp para recordatorios; correo para comprobantes.
BaseDesplegableA qué registros se envía.La misma base que usa la campaña de voz.
PlantillaDesplegableEl mensaje, con variables del registro.«{{nombre}}, su cuota vence el {{fecha}}».
Programar envíoSelectorFecha y hora de disparo.La noche anterior al vencimiento, a las 19:00.
Ritmo de envíoNúmeroMensajes por minuto, para no saturar el canal.WhatsApp tiene límites de proveedor: 60 por minuto.
Estado de entregaIndicadorEnviados · Entregados · Leídos · Fallidos.Ve que 140 fallaron por número inválido y depura la base.
Referencia de pantalla
Workflows
Automatización → WorkflowsSUPER_ADMIN · ADMIN
Un workflow es un disparador + condiciones + acciones. Hay 16 disparadores, 10 operadores de condición y 9 acciones.
app.maiaconnect.com/workflows
Workflows
Triggers · acciones · condiciones
+ Nuevo workflow
Aviso de abandono largoActivo
CuandoLlamada abandonada ▾
Si
Espera (seg) ▾mayor que ▾30+ condición
Entonces
Enviar email✕
Para:Asunto:
+ agregar acción
Figura R25 La estructura CUANDO · SI · ENTONCES. Sin acciones, la pantalla avisa: «Sin acciones — el workflow no hará nada todavía».
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo workflowBotónCrea una regla, inactiva por defecto.«Avisar al supervisor ante abandono largo».
NombreTextoIdentifica la regla en la lista.Ponga qué hace, no cuándo se creó.
ActivoAlternableEnciende o apaga la regla sin borrarla.Apagado mientras la pruebe; Activado al confirmar el filtro.
CUANDODesplegableEl disparador. Uno solo por workflow.«Llamada abandonada».
SIConstructorCondiciones sobre los campos del disparador. Se agregan varias.«Espera (seg) mayor que 30».
+ agregar condiciónBotónSuma otra condición a la misma regla.Además de la espera, filtrás por cola.
ENTONCESListaLas acciones. Se pueden encadenar varias.Enviar email y además crear ticket.
+ agregar acciónBotónSuma otra acción.Primero notifica, después registra la disposición.
✕ en una acciónBotónQuita esa acción de la regla.Saques el SMS y deje sólo el correo.
Los 16 disparadores
DisparadorGrupoCuándo se disparaEjemplo de uso
Llamada terminadaLlamadasCada vez que una llamada finaliza, sin importar el resultado.Enviar la encuesta post-atención por SMS.
Llamada perdidaLlamadasLa llamada no llegó a ser atendida.Programar callback automático.
Llamada contestadaLlamadasAlguien contestó del otro lado.Registrar el contacto efectivo en el sistema del cliente.
Llamada abandonadaLlamadasEl cliente contestó pero no llegó a un ejecutivo.Avisar al supervisor si la espera superó 30 s.
Agente conectadoAgentesUn ejecutivo inicia sesión.Registrar asistencia en el sistema de RRHH.
Agente desconectadoAgentesUn ejecutivo cierra sesión o se cae.Avisar al supervisor si se desconecta en hora pico.
Agente en pausaAgentesUn ejecutivo entra en pausa.Contabilizar pausas por categoría en un tablero externo.
Pausa excedidaAgentesLa pausa superó los minutos permitidos.Notificar al jefe de piso a los 20 minutos de almuerzo.
Contacto creadoContactosSe dio de alta un registro en el CRM.Enviar mensaje de bienvenida por WhatsApp.
Contacto actualizadoContactosCambió algún dato del registro.Sincronizar el cambio con el core del cliente.
Ticket creadoTicketsSe abrió un caso.Notificar al área responsable según prioridad.
Ticket actualizadoTicketsCambió el estado o los datos del caso.Avisar al cliente cuando pasa a resuelto.
Campaña finalizadaOperaciónLa campaña agotó su base o se cerró.Enviar el reporte de cierre por FTP al cliente.
SLA incumplidoOperaciónUna cola bajó del objetivo de servicio.Notificar al jefe de operación en el momento.
Cron programadoExternosSe cumple una expresión horaria.Exportar a Google Sheets todos los días a las 20:00.
Webhook recibidoExternosLlega una petición de un sistema externo.El core avisa que un cliente pagó y se cierra la gestión.
Campos disponibles por disparador
Cada disparador expone sus propios campos para armar condiciones. Los identificadores internos son call.direction, call.status, agent.name, agent.email, queue.name, campaign.name, contact.status, contact.segment, ticket.priority, ticket.status, cron.expression y payload.
Disparador
Campos que expone
Llamada terminada
Dirección · Estado · Duración (seg) · Causa cuelgue
Llamada perdida
Dirección · Causa cuelgue
Llamada contestada
Dirección · Número origen
Llamada abandonada
Espera (seg) · Cola
Agente conectado / desconectado
Nombre agente · Email agente
Agente en pausa
Nombre agente · Categoría pausa
Pausa excedida
Agente · Minutos transcurridos
Contacto creado / actualizado
Estado contacto · Segmento
Ticket creado / actualizado
Prioridad · Estado · Nuevo estado
Cron programado
Expresión cron
Webhook recibido
Cuerpo del mensaje (payload)
Los 10 operadores de condición
OperadorIdSignificadoEjemplo
Igual aeqEl campo coincide exactamente.call.direction eq outbound
Distinto deneEl campo no coincide.ticket.status ne CLOSED
Mayor quegtNumérico, estrictamente mayor.Espera gt 30 segundos.
Mayor o igualgteNumérico, mayor o igual.Duración gte 300 segundos.
Menor queltNumérico, estrictamente menor.Duración lt 10 segundos: llamadas cortadas al instante.
Menor o iguallteNumérico, menor o igual.Minutos de pausa lte 5.
ContienecontainsTexto que incluye la cadena.campaign.name contains "Agosto"
No contienenot_containsTexto que no incluye la cadena.Excluir todo lo que diga «prueba».
Está en la listainEl valor es uno de varios.ticket.priority in [Alta, Crítica]
No está en la listanot_inEl valor no es ninguno de esos.Todas las colas menos «Interno».
Las 9 acciones
AcciónIdQué haceEjemplo
Enviar emailSEND_EMAILManda un correo a destinatarios fijos o tomados del evento.Avisar al supervisor de un abandono largo.
Enviar SMSSEND_SMSManda un mensaje de texto.Confirmar al cliente el compromiso que acaba de tomar.
Llamar webhookSEND_WEBHOOKHace una petición HTTP a un sistema externo.Avisar al CRM del cliente que se cerró una gestión.
Crear ticketCREATE_TICKETAbre un caso con prioridad y responsable.Tres llamadas sin contacto abren un ticket de revisión de datos.
Agregar nota a contactoADD_CONTACT_NOTEEscribe una nota en la ficha del CRM.Dejar registro automático de que se envió el recordatorio.
Registrar disposiciónSET_CALL_DISPOSITIONTipifica la llamada sin intervención del ejecutivo.Marcar como «No contactado» las que cortan antes de 5 s.
Enviar reporte por FTP/SFTPSEND_FTP_REPORTDeposita un archivo en un servidor del cliente.El cierre diario va al SFTP del banco todas las noches.
Programar callbackTRIGGER_CALLBACKAgenda una rellamada al contacto.Toda llamada abandonada genera un callback automático.
Exportar a Google SheetsEXPORT_TO_GSHEETSVuelca datos a una hoja de cálculo compartida.El cliente sigue sus promesas en una planilla en vivo.
⚠
Antes de activar una regla que envía mensajes, verifique el filtro. Una regla sin condiciones aplica a todo: son miles de correos o SMS disparados en minutos, y no hay forma de recuperarlos.
Referencia de pantalla
Usuarios
Sistema → UsuariosADMIN
Las personas que entran a la plataforma. Rol, perfil, extensión y grupos se asignan aquí.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo usuarioBotónCrea una cuenta. La extensión debe existir antes.Alta de un ejecutivo nuevo el lunes por la mañana.
Nombre y apellidoTextoAparecen en informes y en la pantalla de supervisión.Ponga el nombre real: es lo que ve el supervisor en el monitor.
CorreoTextoIdentificador de ingreso. Debe ser único en la instalación.amorales@empresademo.com.
ContraseñaTextoSe guarda cifrada. Nadie puede recuperarla, sólo reemplazarla.Entregues una temporal y pidas cambio al primer ingreso.
RolDesplegableEl techo de permisos. SUPER_ADMIN · ADMIN · SUPERVISOR · CONFIGURATOR · AGENT.AGENT para un ejecutivo — nunca ADMIN «por comodidad».
Perfil de accesoDesplegableEl recorte fino sobre ese techo. Sin perfil, rige todo lo que el rol permite.«Supervisor de piso» recorta a un SUPERVISOR el acceso a Callcenter.
ExtensiónDesplegableEl anexo telefónico. Sólo si la persona va a hablar.101 para el ejecutivo; vacío para el analista de calidad.
GruposCasillasA qué equipos pertenece. Define a qué campañas entra.«Cobranza Temprana» y «Refuerzo tarde».
EstadoDesplegableACTIVE · INACTIVE · SUSPENDED · PENDING.SUSPENDED mientras se investiga un incidente.
EliminarBotónPasa el usuario a INACTIVE. No lo borra.Renunció: queda inactivo y su historial de gestiones sigue intacto.
⚠
Eliminar un usuario lo pasa a INACTIVE, no lo borra. Es intencional: borrarlo dejaría huérfanas sus llamadas, gestiones y grabaciones, y la auditoría perdería sentido. Un usuario, una persona — nunca se reutiliza una cuenta.
Referencia de pantalla
Extensiones
Sistema → ExtensionesADMIN · CONFIGURATOR
Los anexos telefónicos. Cada ejecutivo que habla necesita uno, y se crea antes que el usuario.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nueva extensiónBotónCrea un anexo disponible para asignar.Crea la 103 antes de dar de alta al ejecutivo nuevo.
NúmeroTextoEl identificador del anexo. Debe ser único.101, 102, 103…
Contraseña SIPTextoCredencial con la que el softphone se registra.Se genera automática; no hace falta entregarla al ejecutivo.
Grabar llamadasAlternableSi las llamadas de esta extensión se graban.Activado para ejecutivos; Apagado para la extensión de pruebas técnicas.
BuzónAlternableSi la extensión tiene casilla de voz propia.Activado en extensiones de supervisores que reciben directo.
Estado de registroIndicadorSi el softphone está conectado en este momento.Si el ejecutivo dice que no le entran llamadas, mire aquí primero.
Asignada aIndicadorQué usuario la tiene. Una extensión, un usuario.Ver una extensión sin asignar es normal; verla con dos usuarios, no.
✓
Use rangos por área: 100-199 cobranza, 200-299 ventas, 2000+ administración. Los informes por rango de extensión salen solos y no hay que mantener listas aparte.
Referencia de pantalla
Grupos
Sistema → GruposADMIN
Agrupan ejecutivos por equipo, turno o cartera. Se asignan a campañas y se usan para filtrar informes.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo grupoBotónCrea un equipo.«Cobranza Temprana», «Cobranza Tardía», «Servicio».
MiembrosCasillasQué usuarios pertenecen al grupo. Uno puede estar en varios.A. Morales está en «Cobranza Temprana» y en «Refuerzo tarde».
Habilidades (skills)EtiquetasEspecialidades que habilitan el reparto en colas SKILL_BASED.«Reclamos nivel 2», «Inglés», «Refinanciamiento».
Nivel de habilidadNúmeroPrioridad dentro de una habilidad, cuando hay varios capacitados.Nivel 9 recibe antes que nivel 5 en la misma habilidad.
Asignado a campañasIndicadorQué campañas usan este grupo.Antes de vaciar un grupo, mira qué campañas se quedarían sin gente.
Referencia de pantalla
Perfiles
Sistema → PerfilesADMIN
El recorte fino de permisos. Cada una de las 33 pantallas tiene dos casillas: Ver y Editar.
app.maiaconnect.com/settings/profiles
Perfil: Supervisor de piso
Sección / PantallaVerEditar
— Operaciones
Dashboard☑☐
Supervisión☑☑
— Campañas & Datos
Campañas Tipos: sólo predictiva☑☑
Figura R29 Dos columnas de casillas agrupadas por sección. Las pantallas con recortes especiales muestran controles extra debajo.
Controles
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo perfilBotónCrea un conjunto de permisos reutilizable.«Cliente IA», «Analista de calidad».
VerCasillaLa pantalla aparece en el menú y puede consultarse.Sin «Ver», la sección desaparece del menú de esa persona.
EditarCasillaPuede crear, modificar y eliminar en esa pantalla.Un analista tiene «Ver» en Informes y nada de «Editar».
Tipos de campañaRecorteLimita qué tipos puede administrar. Se aplica en cinco puertas.Sólo robot: el cliente externo administra su campaña de IA y ninguna otra.
Pestañas de informesRecorteLimita qué informes puede abrir.Sólo «Gestiones — Discador» y «Reporte IA».
Alcance de datosRecorteLimita a sus campañas o a las de su grupo.El cliente externo ve sólo sus propias campañas.
Duplicar perfilBotónCopia un perfil existente para partir de una base.Clonás «Supervisor de piso» y le saque Campañas.
AsignarAcciónSe asigna desde la ficha del usuario, no desde aquí.Sistema → Usuarios → elegir perfil.
⚠
El recorte por tipo de campaña se aplica en cinco puertas: crear, editar, cambiar estado, marcar ahora y eliminar. Cerrar sólo «crear» no sirve — se crea del tipo permitido y luego se le cambia el tipo.
✓
La única forma de confirmar que un perfil quedó bien es entrar con un usuario que lo tenga. Las casillas pueden verse correctas y aun así dejar una puerta abierta.
Referencia de pantalla
API Keys y API Docs
Sistema → API Keys · API DocsSUPER_ADMIN · ADMIN
Credenciales para que sistemas externos consulten la plataforma, y la documentación viva de la API pública.
⚠
La plataforma expone 532 endpoints en 54 controladores, pero la mayoría son internos del panel. Lo que se le entrega a un cliente para integrar es el módulo public-api: 31 rutas. Es lo que está documentado abajo. El resto es mecánica interna y en un manual de usuario sólo confunde.
Controles de API Keys
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nueva claveBotónGenera una credencial. Se muestra completa una sola vez.La copie y se la pases al equipo de desarrollo del cliente.
NombreTextoIdentifica para qué es la clave.«ERP cobranza», «Portal cliente», «Prueba QA».
Ámbitos (scopes)CasillasQué puede hacer la clave. El listado sale de GET /settings/api-keys/scopes.Sólo lectura de campañas e informes para un portal de consulta.
RotarBotónGenera una clave nueva para la misma integración e invalida la anterior. POST /settings/api-keys/:id/rotate.Rotación semestral de credenciales sin dar de alta una integración nueva.
UsoIndicadorHistorial de consumo de esa clave. GET /settings/api-keys/:id/usage.Ve que una clave lleva 40 días sin uso y la revoca.
EditarBotónCambia nombre y ámbitos sin regenerar la clave.Le saque permiso de escritura a una integración que sólo debe leer.
EliminarBotónRevoca la clave de inmediato. No se puede deshacer.Un desarrollador dejó la empresa y su clave se revoca ese día.
✓
Una clave por integración, con nombre descriptivo. Si tres sistemas comparten una clave y uno queda comprometido, revocarla los cae a los tres.
Los 31 endpoints de la API pública
Todas las rutas de negocio van versionadas bajo /v1/; la API pública se expone bajo /nexus/ y su administración bajo /settings/. La columna de roles indica quién puede invocarla; — significa que la autenticación es por API Key y no por rol de usuario.
Gestión de claves (7)
Verbo y rutaRolesQué haceEjemplo
GET /settings/api-keys/scopesADMINLista los ámbitos que se pueden asignar a una clave.Poblar el formulario de creación.
GET /settings/api-keysADMINLista las claves existentes, enmascaradas.La tabla de la pantalla.
POST /settings/api-keysADMINCrea una clave. Devuelve el valor completo una sola vez.Alta de la integración con el ERP.
PATCH /settings/api-keys/:idADMINModifica nombre o ámbitos.Le quitás escritura a una clave de consulta.
POST /settings/api-keys/:id/rotateADMINEmite una clave nueva e invalida la anterior.Rotación programada de credenciales.
GET /settings/api-keys/:id/usageADMINHistorial de uso de la clave.Detectar claves olvidadas.
DELETE /settings/api-keys/:idADMINRevoca la clave.Baja de un proveedor.
Datos de operación — /nexus (13)
Verbo y rutaRolesQué haceEjemplo
GET /nexus/callsAPI KeyLista llamadas con sus datos de CDR.El ERP concilia las llamadas del día.
GET /nexus/gestionesAPI KeyLista gestiones con su tipificación.El cliente cruza gestiones contra pagos en su sistema.
GET /nexus/campaignsAPI KeyLista las campañas y su estado.Un tablero externo muestra qué campañas están activas.
GET /nexus/campaigns/:idAPI KeyTrae el detalle de una campaña.Consultar la configuración antes de modificarla.
POST /nexus/campaignsAPI KeyCrea una campaña desde un sistema externo.El ERP crea la campaña del mes automáticamente.
PATCH /nexus/campaigns/:id/statusAPI KeyCambia el estado: activar, pausar, terminar.El sistema del cliente pausa la campaña cuando cierra su sucursal.
GET /nexus/contactsAPI KeyLista contactos del CRM.Sincronizar la cartera con el sistema del cliente.
POST /nexus/contactsAPI KeyCrea un contacto.Alta inmediata de un cliente nuevo, sin esperar la carga por archivo.
PATCH /nexus/contacts/:idAPI KeyActualiza un contacto existente.El core avisa que el cliente pagó y se actualiza el saldo.
GET /nexus/recordingsAPI KeyLista grabaciones con su enlace de descarga.El cliente archiva las grabaciones en su propio almacenamiento.
GET /nexus/agentsAPI KeyLista ejecutivos y su estado actual.Un panel de piso propio del cliente.
PATCH /nexus/agents/:id/statusAPI KeyCambia el estado de un ejecutivo.El sistema de RRHH lo pone en pausa al fichar la salida.
GET /nexus/queuesAPI KeyLista colas con su ocupación y SLA.Monitoreo externo del nivel de servicio.
Endpoint Builder — endpoints a medida (6)
Verbo y rutaRolesQué haceEjemplo
GET /settings/custom-endpoints/resourcesADMINLista los recursos sobre los que se puede construir un endpoint.Poblar el selector del constructor.
GET /settings/custom-endpointsADMINLista los endpoints a medida existentes.La tabla de la pantalla.
POST /settings/custom-endpointsADMINCrea un endpoint a medida.Un punto de alta de clientes con los campos que el cliente maneja.
PATCH /settings/custom-endpoints/:idADMINModifica el endpoint.Agregues un campo al esquema de entrada.
DELETE /settings/custom-endpoints/:idADMINElimina el endpoint.Baja de una integración discontinuada.
POST /settings/custom-endpoints/:id/previewADMINPrueba el endpoint sin ejecutar la acción real.Verifiques el mapeo antes de entregarlo.
Documentación y MCP (5)
Verbo y rutaRolesQué haceEjemplo
GET /nexus/x/:slugAPI KeyInvoca un endpoint a medida por su identificador.El cliente llama a /nexus/x/alta-cliente.
GET /nexus/openapi.jsonAPI KeyDevuelve la especificación OpenAPI de la API pública.El desarrollador la importa en Postman o genera un cliente.
GET /settings/api-docs/manifestADMINManifiesto que alimenta la pantalla API Docs.Es lo que se ve al abrir la documentación desde el panel.
POST /nexus/mcpAPI KeyPunto de entrada del servidor MCP para asistentes de IA.Un asistente pregunta por la contactabilidad del día.
POST /settings/nexus/describeADMINDescribe el esquema de un recurso para el constructor.Alimenta el armado de endpoints a medida y de MCP.
La pantalla API Docs
ControlTipoQué haceEjemplo
Catálogo por móduloListaLos endpoints agrupados, alimentados por GET /settings/api-docs/manifest.Se abre «Campañas» y aparecen las seis rutas de /nexus/campaigns.
ParámetrosDetalleQué recibe cada endpoint, con tipo y obligatoriedad.El desarrollador ve que POST /nexus/contacts exige teléfono.
Ejemplo de respuestaBloqueJSON de muestra de cada endpoint.Se copia para armar el mapeo del lado del cliente.
Descargar OpenAPIBotónBaja la especificación desde /nexus/openapi.json.Se importa en Postman o se genera un cliente automáticamente.
ProbarBotónEjecuta la llamada desde la propia documentación con su clave.Verifiques la respuesta real antes de programar.
Volumen total de la API, por si hace falta
Para dimensionar: estos son los módulos con más rutas de los 54 que existen. Sólo public-api se documenta al cliente.
Módulo
Rutas
Módulo
Rutas
crm-neotel
78
crm
12
public-api
31
ivr
12
omnichannel
21
amd-phrases
10
agent
18
users
10
telefonia
18
webhooks
10
ivr-runtime
18
queues · groups · skills · surveys
9 c/u
promises
17
auth · chat · debt · extensions · recordings
8 c/u
settings
17
blacklist
7
campaigns · reports · video
15 c/u
Otros 26 módulos
114
⚠
crm-neotel (78 rutas) es la integración con el CRM externo de un cliente específico. No es funcionalidad del producto y no debe documentarse como tal.
Referencia de pantalla
Webhooks y Endpoint Builder
Sistema → Webhooks · Endpoint BuilderADMIN
Dos direcciones opuestas: el webhook avisa hacia afuera cuando pasa algo; el Endpoint Builder construye puntos de entrada hacia adentro, sin programar.
Maia Connect→Webhook→Sistema del cliente
Sale un aviso cuando ocurre un evento
Sistema del cliente→Endpoint Builder→Maia Connect
Entra una petición a un punto que armaste sin programar
Figura R31 Webhook empuja hacia afuera; Endpoint Builder recibe hacia adentro.
Webhooks
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo webhookBotónCrea un aviso automático hacia un sistema externo.Avisar al CRM del cliente cuando se toma un compromiso.
URL de destinoTextoEl endpoint del sistema del cliente que recibe.https://erp.cliente.com/hooks/maia.
AutenticaciónDesplegableCabecera con token, firma HMAC o sin autenticación.Token en cabecera Authorization, que provee el cliente.
ReintentosNúmeroCuántas veces se reintenta si el receptor no responde.3 reintentos con espera creciente.
ActivoAlternableEnciende o apaga el webhook sin borrarlo.Apagado mientras el sistema del cliente está en mantenimiento.
Historial de entregasListaCada disparo con su código de respuesta.Ves 200 fallos con código 500: el problema está del otro lado.
ProbarBotónEnvía un evento de prueba al destino.Confirmes la conexión antes de activar.
⚠
Un webhook apuntando a un endpoint caído acumula reintentos. Si el sistema del clienle va a estar fuera de servicio, desactivá el webhook antes, no después.
Endpoint Builder
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nuevo endpointBotónConstruye un punto de entrada sin programar.El cliente quiere inyectar registros nuevos a una base.
RutaTextoLa URL que expone./api/custom/alta-cliente.
MétodoDesplegableGET · POST · PUT · DELETE.POST para crear registros.
Esquema de entradaConstructorQué campos recibe y de qué tipo.nombre, telefono, saldo.
AcciónDesplegableQué hace con lo recibido.Crear registro · Actualizar campo · Agendar rellamada · Cambiar estado.
RespuestaConstructorQué devuelve al que llamó.El id del registro creado y un código de éxito.
ActivoAlternableEnciende o apaga el endpoint.Activado cuando el cliente confirma que probó.
Referencia de pantalla
MCP Server y Conexiones API
Sistema → MCP Server · Conexiones APIADMIN
Las dos integraciones que alimentan a la inteligencia artificial: una expone la plataforma a asistentes, la otra trae datos en vivo al IVR y al agente de voz.
Conexiones API
ControlTipoQué haceEjemplo
+ Nueva conexiónBotónDefine un enlace hacia un sistema externo que el IVR puede consultar.Consulta de saldo al core bancario del cliente.
URL baseTextoLa dirección del servicio externo.https://core.cliente.com/api/v1.
AutenticaciónDesplegableToken, básica, API key o certificado.Token que el cliente rota cada 90 días.
Tiempo máximoNúmeroCuánto espera la respuesta antes de rendirse.2.000 ms: más que eso y el cliente en línea nota el silencio.
Mapeo de respuestaConstructorQué campo de la respuesta va a qué variable del árbol.data.balance → {{saldo}}.
Rama de errorDesplegableA dónde va el flujo si la consulta falla o tarda.A una locución genérica y transferencia a humano.
ProbarBotónEjecuta la consulta con datos de muestra.Confirmes el mapeo antes de publicar el árbol.
⚠
Si la conexión API tarda o falla, el árbol se queda esperando con el cliente en línea. Defina siempre un tiempo máximo y una rama alternativa para cuando el dato no llegue.
MCP Server
ControlTipoQué haceEjemplo
Activar MCPAlternableExpone la plataforma a asistentes de IA por el protocolo MCP.Activado para que el jefe de operación consulte por chat.
CredencialTextoLa clave con la que el asistente se conecta.Se genera aquí y se configura en el asistente.
Herramientas expuestasCasillasQué puede consultar el asistente.Estado de campañas, buscar gestiones, levantar informes — sin escritura.
Historial de consultasListaQué preguntó el asistente y cuándo.Auditoría de qué datos se consultaron por esta vía.
Cuál usar: la tabla que resuelve la duda
ControlTipoQué haceEjemplo
API KeysEntraUn sistema externo consulta la plataforma.El ERP pide el estado de una cartera.
WebhooksSaleLa plataforma avisa a otro sistema cuando pasa algo.Avisar al CRM del cliente que hay un compromiso nuevo.
Endpoint BuilderEntraPunto de entrada armado sin programar.El cliente inyecta registros nuevos a una base.
Conexiones APISaleLa plataforma consulta a otro sistema y espera respuesta.El IVR trae el saldo en medio de la llamada.
MCP ServerEntraUn asistente de IA consulta conversando.«¿Cómo viene la contactabilidad de hoy?»
✓
Cuando dudes cuál usar, pregúntese en qué dirección viaja el dato y quién inicia la conversación. Esas dos respuestas alcanzan para elegir siempre bien.
Referencia de pantalla
General y Auditoría
Sistema → General · AuditoríaADMIN
La configuración que gobierna toda la empresa, y el registro de quién hizo qué.
Configuración general
ControlTipoQué haceEjemplo
Nombre de la empresaTextoAparece en informes exportados y en el pie del panel.«Cobranzas Demo S.A.».
LogoArchivoSe muestra en el panel y en los PDF exportados.PNG con fondo transparente, mínimo 200 px de alto.
MonedaDesplegableFormato de todos los montos de la plataforma.GTQ para Guatemala, CLP para Chile.
Zona horariaDesplegableGobierna todo: horarios, grabaciones, informes y cumplimiento.America/Guatemala. Es el campo más crítico de la plataforma.
Grabación automáticaAlternableGraba todas las llamadas por defecto, salvo que la campaña diga lo contrario.Activado en operaciones reguladas.
Aviso legalAlternableReproduce la locución de aviso de grabación antes de conversar.Activado — obligatorio en casi toda jurisdicción.
Duración máxima de llamadaNúmeroCorta llamadas que superan el tope, para evitar canales colgados.60 min: una llamada más larga que eso es casi siempre un canal trabado.
Post-llamada por defectoNúmeroSegundos de wrap-up si la campaña no define uno.20 s.
Retención de grabacionesNúmeroMeses que se conservan antes de borrarse automáticamente.12 meses. Confirme el mínimo legal antes de bajarlo.
Retención de históricoNúmeroCuánto se conservan gestiones y llamadas en los informes.36 meses para poder comparar años.
⚠
La zona horaria de la empresa gobierna todo: horarios de campaña, nombres de archivo de las grabaciones, informes y cumplimiento normativo. Una operación mal configurada corre todos sus horarios y puede llamar fuera del rango que permite la ley. Verifiquela antes de operar, no después del primer reclamo.
Auditoría
ControlTipoQué haceEjemplo
Buscar por usuarioCampoTodas las acciones de una persona.«¿Quién pausó la campaña anoche?»
Buscar por secciónDesplegableTodas las acciones sobre una sección.Todos los cambios en Proveedores SIP del último mes.
Rango de fechasSelectorLimita el período mostrado.La ventana en que ocurrió el comportamiento raro.
Tipo de acciónDesplegableCreación · Modificación · Eliminación · Cambio de estado.Sólo eliminaciones, para revisar qué se borró.
Detalle del cambioExpandibleMuestra el valor anterior y el nuevo.«Máximo de canales: 30 → 20», con autor y hora.
Dirección de origenIndicadorDesde qué IP se hizo la acción.Una acción desde una IP desconocida a las 3 AM merece revisión.
ExportarBotónBaja el registro para una auditoría formal.Se lo entregues al área de cumplimiento del cliente.
✓
Ante cualquier comportamiento inesperado —«la campaña se apagó sola», «cambiaron los horarios»— la auditoría es el primer lugar donde mirar. Casi siempre hay una persona detrás, no una falla del sistema.
Referencia · zonas grises
Módulos sin pantalla propia
Detectado en el código, ausente del menú
Funcionalidad que existe en la plataforma pero no tiene entrada en el menú lateral. Se opera desde otras pantallas, o está sólo disponible por API. Conviene conocerla: aparece en informes y en el comportamiento del producto.
MóduloRutasDónde viveQué conviene saber
Onboarding clientePlataformaSección Plataforma, visible sólo para SUPER_ADMIN.Es el alta de empresas nuevas (tenants). Ningún administrador de empresa la ve.
Encuestas9 endpointsSin pantalla propia: se configura dentro del árbol de IVR.Se arma con nodos de menú y captura, y los resultados salen por informes.
Cotizaciones6 endpointsSin entrada en el menú lateral.Disponible por API. Si el cliente la necesita, se integra, no se opera desde el panel.
OportunidadesModelo con 7 estadosSin pantalla dedicada.Los estados son PROSPECT · CONTACTED · INTERESTED · PROPOSAL_SENT · NEGOTIATION · WON · LOST. Aparecen en informes de venta.
Chat interno8 endpointsPanel lateral dentro del producto, no una pantalla del menú.Comunicación entre ejecutivos y supervisores sin salir de la plataforma.
Deuda8 endpointsSe usa desde el CRM, sin pantalla propia.Alimenta los campos de saldo y mora que ve el ejecutivo en la ficha.
Inconsistencia de nombres a resolver
El menú lateral y el catálogo de permisos no usan los mismos nombres en la sección CRM. Esta documentación usa los nombres del menú, que es lo que la persona ve en pantalla — pero al armar un perfil encontrará los otros.
En el menú lateral
En el catálogo de permisos
CRM
Gestión
Ticket de CRM
Ticket de CRM
Compromisos
Compromisos de pago
Estrategias
Estrategias de Marcado
Bases
Subir base · Configuración de base
⚠
Si el producto unifica esos nombres, hay que actualizar esta documentación. Mientras tanto, al armar un perfil busque «Gestión» si no encontrás «CRM».
Qué no se documenta, y por qué
TemaDecisiónMotivoQué se hace en su lugar
Los 532 endpointsNo documentarLa mayoría son mecánica interna del panel. En un manual de usuario estorban.Se documentan las 31 rutas de public-api, que es lo que se entrega al cliente.
crm-neotel (78 rutas)No documentarEs la integración con el CRM externo de un cliente específico, no funcionalidad del producto.Se omite por completo.
Nombres de proveedoresNo nombrarNi el motor de voz IA, ni el transcriptor, ni la central telefónica deben aparecer por su nombre comercial.Se los llama «motor de voz IA», «por transcripción» y «central telefónica».
✓
Los widgets y los workflows están definidos en el front; los endpoints, en el back. Si el producto agrega funcionalidad, estos inventarios quedan desactualizados: conviene regenerarlos antes de cada versión de la documentación. Los tres se extraen del código en minutos.
Lección 9.1 · 7 min
Usuarios, extensiones y grupos
Tres piezas que se crean en un orden concreto. Hacerlo al revés obliga a volver atrás en cada alta.
Al terminar podrá
Dar de alta un ejecutivo en el orden correcto
Manejar los cuatro estados del usuario
Usar grupos y habilidades para el reparto
La pantalla de usuarios
app.maiaconnect.com/settings/users
Usuarios+ Nuevo usuario
NombreCorreoRolExtEstado
Albert Ariasalbert@demo.clSUPER_ADMIN—Activo
A. Moralesamorales@demo.clAGENT101Activo
P. Castillopcastillo@demo.clAGENT102Pendiente
Figura 1 Rol como píldora, estado con punto de color.
El alta, en orden
Crea primero la extensión
Número, contraseña SIP, si graba llamadas y si tiene buzón.
Sistema → Extensiones
Crea el usuario
Nombre, apellido y correo (el correo es el identificador de ingreso).
Sistema → Usuarios → Nuevo
Asigne rol, extensión y grupo
Rol AGENT para un ejecutivo. El grupo define a qué campañas puede entrar.
Asigne perfil si corresponde
Sin perfil, el usuario tiene todo lo que su rol permite.
Entregue credenciales
Y pida cambio de contraseña al primer ingreso. La contraseña se guarda cifrada: nadie puede recuperarla, sólo reemplazarla.
✓
Use rangos de extensión por área: 100-199 cobranza, 200-299 ventas. Facilita muchísimo los informes.
Estados del usuario
Estado
Significado
ACTIVE
Puede ingresar
INACTIVE
Deshabilitado; conserva su historial
SUSPENDED
Bloqueado temporalmente
PENDING
Creado, aún sin primer ingreso
⚠
Eliminar un usuario desde el panel lo pasa a INACTIVE, no lo borra. Es intencional: borrarlo dejaría huérfanas sus llamadas, gestiones y grabaciones.
Grupos y habilidades
Los grupos agrupan ejecutivos por equipo, turno o cartera; se asignan a campañas y se usan para filtrar informes. Las habilidades (skills) permiten el reparto por especialidad en colas con estrategia SKILL_BASED.
Comprobación
Un ejecutivo renunció. ¿Qué haga con su usuario?
Lección 9.2 · 6 min
Perfiles y auditoría
El perfil decide qué ve cada persona. La auditoría registra qué hizo. Juntas son la trazabilidad de la operación.
Al terminar podrá
Crear y verificar un perfil restringido
Usar la auditoría para explicar cambios inesperados
Crear un perfil restringido
Nuevo perfil con nombre descriptivo
«Supervisor de piso», «Cliente IA», «Analista de calidad».
Sistema → Perfiles → Nuevo
Marcá Ver y Editar por sección
Las 33 pantallas, agrupadas por sección.
Aplique recortes especiales
Tipos de campaña, pestañas de informes y alcance de datos.
Guarde y asignalo al usuario
Y probalo entrando con un usuario de ese perfil — es la única forma de confirmar que quedó como querías.
Figura 1 Quién hizo qué, cuándo y desde qué dirección.
✓
Ante cualquier comportamiento inesperado —«la campaña se apagó sola»— la auditoría es el primer lugar donde mirar. Casi siempre hay una persona detrás, no una falla.
Cuatro reglas de seguridad
Regla 01
Un usuario, una persona
Regla 02
Perfil antes que rol
Regla 03
Revite la auditoría
Regla 04
No se borran, se desactivan
Figura 2 Las cuatro reglas que sostienen la trazabilidad.
Comprobación
Creaste un perfil restringido. ¿Cómo confirmes que quedó bien?
Lección 9.3 · 5 min
Configuración general de la empresa
Cuatro grupos de ajustes que gobiernan toda la operación. Uno de ellos —la zona horaria— es la fuente de errores más frecuente de toda la plataforma.
Al terminar podrá
Configurar la empresa sin dejar la zona horaria mal
La zona horaria de la empresa gobierna todo: horarios de campaña, nombres de grabaciones, informes y cumplimiento normativo. Verifiquela antes de operar, no después.
Multiempresa
Varias empresas conviven en la misma instalación con datos completamente separados. Cada empresa (tenant) ve sólo sus datos, usuarios, campañas y grabaciones. El SUPER_ADMIN es el único que administra empresas y facturación, desde Plataforma → Onboarding cliente.
Tenant A
Empresa Demo
America/Guatemala · GTQ
Tenant B
Cobranzas Sur
America/Santiago · CLP
Aislamiento
Datos separados
Ningún dato cruza entre tenants
Figura 1 Cada empresa tiene su propia zona horaria, moneda y reglas de cumplimiento.
Comprobación
Una operación en Guatemala quedó configurada con zona horaria de Bogotá. ¿Cuál es el riesgo mayor?
Lección 10.1 · 6 min
API Keys y API Docs
La puerta de entrada para que otros sistemas consulten la plataforma. Una credencial por integración, nunca una compartida.
Al terminar podrá
Emitir y revocar credenciales sin cortar otras integraciones
Entregar la documentación de API al equipo del cliente
Para qué sirven
Pantalla
Para qué sirve
API Keys
Credenciales para que sistemas externos consulten la plataforma
API Docs
Documentación viva de la API — se actualiza con la plataforma
La pantalla de API Keys
app.maiaconnect.com/settings/api-keys
API Keys+ Nueva clave
NombreClaveÚltimo usoEstado
ERP cobranzamk_live_••••••••4f2ahace 3 minActiva
Portal clientemk_live_••••••••91c7hace 2 hActiva
Prueba QAmk_test_••••••••0e33hace 40 dRevocar
Figura 1 La columna de último uso es la que permite detectar claves olvidadas.
✓
Una clave por integración, con nombre descriptivo. Así, cuando haya que revocar una, no se cae todo lo demás. Revite la columna de último uso en la rutina mensual y revocá lo que lleve meses sin actividad.
⚠
La clave se muestra completa una sola vez, al crearla. Después queda enmascarada. Si se pierde, hay que generar otra.
API Docs
Documentación viva: los endpoints disponibles, sus parámetros y ejemplos de respuesta, generados desde la plataforma real. Es lo que se le entrega al equipo de desarrollo del cliente cuando pide integrarse.
Comprobación
Tres sistemas del cliente usan la misma API Key y uno queda comprometido. ¿Qué pasa al revocarla?
Lección 10.2 · 7 min
Webhooks y Endpoint Builder
Dos direcciones opuestas. El webhook avisa hacia afuera cuando pasa algo; el Endpoint Builder construye puntos de entrada hacia adentro, sin programar.
Al terminar podrá
Distinguir webhook de endpoint de entrada
Configurar un webhook con autenticación y reintentos
Las dos direcciones
Maia Connect→Webhook→Sistema del cliente
Sale un aviso cuando ocurre un evento
Sistema del cliente→Endpoint Builder→Maia Connect
Entra una petición a un punto que armaste sin programar
Figura 1 Webhook empuja hacia afuera; Endpoint Builder recibe hacia adentro.
El endpoint del sistema del cliente que va a recibir el aviso.
Configure la autenticación
Cabecera con token o firma, según lo que espere el receptor.
Pruebe y revite los reintentos
Si el receptor no responde, el webhook reintenta. Verifique que el sistema del cliente sea idempotente.
⚠
Un webhook apuntando a un endpoint caído genera reintentos acumulados. Si el sistema del clienle va a estar fuera de servicio, desactivá el webhook antes.
Endpoint Builder
Permite construir puntos de integración sin programar: se define qué recibe, qué hace con eso (crear un registro, agendar una rellamada, actualizar un campo) y qué devuelve. Es la vía rápida para que un cliente inyecte datos sin esperar un desarrollo.
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El nodo ADVANCED_WEBHOOK del IVR es la contraparte dentro del árbol: llama a un sistema externo con autenticación y mapea la respuesta a variables que el flujo puede usar para decidir.
Comprobación
El cliente quiere que su CRM se entere cada vez que se toma un compromiso de pago. ¿Qué use?
Lección 10.3 · 6 min
MCP Server y Conexiones API
Las dos integraciones que alimentan a la inteligencia artificial: una expone la plataforma a asistentes, la otra trae datos en vivo al IVR y al agente de voz.
Al terminar podrá
Traer datos en vivo al IVR y al agente de voz
Elegir la integración correcta según la dirección del dato
Conexiones API
Permiten que el IVR consulte datos en vivo del sistema del cliente: saldo, estado de cuenta, próxima cuota. El resultado se carga en variables que el árbol usa para decidir y que el agente IA menciona en la conversación.
Sistema del cliente saldo · cuotas · estado→Conexión API→Variables→Árbol IVR + agente IA
Ejemplo de uso en el guion
«Hola María, veo que su saldo es de {{saldo}} y su próxima cuota vence el {{fecha_cuota}}.»
Figura 1 El dato viaja del sistema del cliente al guion del agente sin intervención humana.
⚠
Si la conexión API tarda o falla, el árbol se queda esperando con el cliente en línea. Defina siempre un tiempo máximo y una rama alternativa para cuando el dato no llegue.
MCP Server
Expone la plataforma a asistentes de inteligencia artificial mediante el protocolo MCP. Con eso, un asistente puede consultar el estado de campañas, buscar gestiones o levantar informes conversando, en vez de navegar el panel.
Integración
Dirección
Caso típico
API Keys
Entra — sistema externo consulta
El ERP pide el estado de una cartera
Webhooks
Sale — la plataforma avisa
Avisar al CRM del cliente que hay un compromiso nuevo
Endpoint Builder
Entra — punto armado sin programar
El cliente inyecta registros nuevos a una base
Conexiones API
Sale — la plataforma consulta
El IVR trae el saldo en medio de la llamada
MCP Server
Entra — asistente IA
«¿Cómo viene la contactabilidad de hoy?»
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Cuando dudes cuál usar, pregúntese en qué dirección viaja el dato y quién inicia. Esas dos respuestas alcanzan para elegir siempre bien.
Comprobación
El agente IA tiene que decirle al cliente cuánto debe, leyendo el dato del sistema del cliente en tiempo real. ¿Qué configures?
Lección 11.1 · 8 min · Diagnóstico
«La campaña no marca»
Diez verificaciones en orden. Cada paso descarta una causa, y el orden está pensado para que las más frecuentes salgan primero.
Al terminar podrá
Diagnosticar una campaña muda en menos de cinco minutos
Leer las causas de colgado del CDR
La lista de diez
#
Verificar
Dónde
1
¿La campaña está ACTIVE?
Campañas
2
¿La hora actual está dentro del horario, en la zona de la empresa?
Campaña → Horario
3
¿Hoy es día habilitado y no es fecha excluida?
Campaña → Horario
4
¿Hay registros PENDING en la base?
CRM → Base
5
¿Están definidas las columnas de teléfono?
Campaña → Datos
6
¿Hay ejecutivos disponibles en el grupo?
Supervisión
7
¿La troncal está registrada y no fallando?
Proveedores SIP
8
¿El máximo de canales está muy bajo?
Proveedores SIP
9
¿La troncal corresponde al país de los números?
Proveedores SIP
10
¿Los registros agotaron sus intentos máximos?
Campaña → Reintentos
Si las llamadas se caen apenas salen
Vaya a Informes → CDR, filtrá por la campaña y mire la causa de colgado predominante.
Causa
Significado
¿Es falla?
NORMAL_CLEARING
Alguien colgó normalmente
No
USER_BUSY
Ocupado
No — es la base
NO_ANSWER
Nadie contestó
No — es la base
ORIGINATOR_CANCEL
El marcador canceló
Revisar ratio y timeout de cola
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE
La operadora rechazó
Sí — bajar máximo de canales
CALL_REJECTED
Rechazo explícito
Sí
DESTINATION_OUT_OF_ORDER
Destino fuera de servicio
Sí
«El ejecutivo no escucha al cliente»
Es un problema del navegador del ejecutivo, no del servidor. Las señales: el cliente sí lo escucha, y la grabación tiene las dos voces — por eso no sirve para diagnosticar.
Confirme el síntoma con la pregunta correcta
«¿Tú escuchas al cliente?», no «¿se escucha la llamada?» — a esa siempre responden que sí.
Que recargue la página entre llamadas
Nunca durante una llamada: se corta al cliente.
Verifique permiso de micrófono y diadema correcta
En la configuración del navegador y del sistema operativo.
Si persiste, capturá el error
F12 → Console durante una llamada mala.
Tabla rápida
Síntoma
Causa probable
El panel no carga
Servidor de app
El softphone no registra
Extensión mal asignada o contraseña SIP
Sin audio en ninguna dirección
Micrófono sin permiso, o red bloqueando
Audio entrecortado
Wi-Fi o red saturada
El ejecutivo no recibe llamadas
Estado, grupo o cola
Pasan buzones al ejecutivo
Diccionario AMD o ventana corta
Grabaciones NO_AUDIO
Llamadas que murieron al contestar — no es falla
Los informes muestran horas raras
Zona horaria de la empresa
Comprobación
En el CDR domina NORMAL_TEMPORARY_FAILURE. ¿Qué haga?
Lección 11.2 · 6 min · Cierre
Errores frecuentes que cuestan caro
Los diez errores que más aparecen en operaciones reales, con su consecuencia y la forma de evitarlos. Si le lleva una sola página del curso, que sea esta.
Al terminar podrá
Auditar una operación existente contra los diez errores
Correr las rutinas diaria, semanal y mensual
Los diez
Error
Consecuencia
Cómo evitarlo
Zona horaria equivocada
Se llama fuera del horario legal
Verificarla antes de crear horarios
Tope de canales mayor al contratado
Rechazo masivo de llamadas
Configurar lo real, no lo deseado
Sin tope diario por número
Un teléfono recibe decenas de llamadas
Definir el tope por número
Borrar una base vinculada
Campañas activas sin registros
Desvincular, verificar, y recién borrar
Cambiar tipificaciones en marcha
El histórico deja de ser comparable
Definirlas antes de arrancar
Copiar el diccionario AMD entre países
Se corta a personas reales
Revisarlo con datos de esa operación
Rol ADMIN a un ejecutivo
Acceso a datos que no le corresponden
Usar perfiles
Subir el ratio de golpe
Abandono fuera de norma
Subir de a 0,5 midiendo una hora
Agente IA sin duración máxima
Llamadas de una hora que se cobran enteras
Fijar el tope siempre
Recargar la página en llamada
Se corta al cliente
Recargar entre llamadas
Las rutinas
Apertura
Verificar que la troncal esté registrada
Confirmar que los ejecutivos registren su extensión
Revisar que las campañas del día estén activas
Verificar que las bases tengan registros pendientes
Cierre
Pausar campañas salientes
Verificar que no queden ejecutivos en pausa o en llamada
Revisar el abandono del día
Exportar informes de cierre
Revisar compromisos tomados
Confirmar que las grabaciones estén disponibles
Revisar tasa de contacto por base y retirar las agotadas
Revisar el diccionario AMD: qué frases aciertan y cuáles no
Revisar compromisos rotos y su recuperación
Revisar tiempos de pausa por ejecutivo
Verificar que los rechazos de la operadora sigan bajos
Revisar usuarios activos y desactivar los que ya no están
Revisar perfiles: ¿alguien tiene más acceso del que necesita?
Revisar retención de grabaciones contra la normativa
Revisar consumo del agente IA contra lo contratado
Revisar la auditoría buscando cambios no explicados
Cuatro reglas de seguridad
Regla 01
Un usuario, una persona
Las cuentas compartidas hacen inútil la auditoría
Regla 02
Perfil antes que rol
Recortá con perfiles en vez de repartir roles altos
Regla 03
Revite la auditoría
Ante cualquier cosa rara. Casi siempre hay una persona detrás
Regla 04
No se borran
Los usuarios se desactivan; borrarlos deja huérfano su historial
Figura 1 Las cuatro reglas que sostienen la trazabilidad de la operación.
Comprobación final
Un mismo teléfono aparece en nueve fichas de la base. Sin tope diario por número, ¿qué pasa?
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Terminaste el curso. Para el detalle exhaustivo campo por campo, el catálogo completo de nodos del IVR y los anexos, consulte el Manual de Operación y Administración (Libro II).
¿Terminaste esta lección?Marcala para llevar el registro de su avance.